テキストマイニングによるVOC分析コンサルティング

 扶桑電通のテキストマイニングによるVOC分析コンサルティングは、定型的な分析レポートにとどまらず、分析業務改善/基幹業務プロセスにも焦点をあて、傾向分析を実施した上で、課題解決に向けた方向性までを導くサービスです。
 本サービスの特徴は、時間軸・比較・構成比といった切り口の基礎分析にもとづく傾向分析、現行の分析業務から見えてきた課題から仮設立案の検証を行う観点分析、さらにはソーシャルデータによる生活者の生の声を拾い、企業評価や生活者の潮流を分析します。
 さらにお客様のご要望にお応えし、苦情の見える化にとどまらず、業務改善に資する苦情データの分類を構築します。

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背景

従来のお客さまの声(VOC)分析では、苦情件数の増減推移に着目しながら、苦情件数の削減に焦点をあててきました。今日では、VOC分析からお客さまの思い・考えを紐解き、真の意図を把握した上で、経営改善につなげ、お客様が求めるサービスを企画・立案・提供し、結果、顧客満足(CS)を向上させることが求められています。
このため、VOC分析で問題となる苦情の根本原因を追究し、見える化させ、業務改善を図ることは、企業の質を高め、企業体力を強靭化していくものになると理解します。

コンサルティング概要

テキストマイニングVOC分析コンサルティングは、分析業務の目的や課題等を把握した上で、傾向分析、観点分析、及びソーシャルデータ分析といった3つのステップを取り入れ、課題解決の方向性を策定します。さらに、傾向分析結果を踏まえ、経営層の意思決定サポートとして、「経営改善の方向性」や「企業価値向上策」などを要約した定型レポートで提供します。

【テキストマイニングVOC分析コンサルティングにおける3つのステップとは】
1.VOC分析業務の問題や課題を聞き取り、本来あるべきVOC分析の定型化と定型レポートの作成
2.仮説立案(課題テーマの設定)にもとづき、観点分析による課題抽出と課題解決の方向性策定
3.サービスのポジショニングを確認するため、ソーシャルデータ(SNS)上の口コミによる企業評価



コンサルティングの特徴

1.分析目的や課題認識を踏まえ、傾向分析により見える化したVOCの定型レポートを作成します。
2.観点分析による課題抽出とその課題にかかる解決の方向性を策定します。
3.各種ソーシャルデータをもとに、生活者の潮流と口コミから同業他社の評価やトレンドを分析します。

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