迷惑電話対策には通話録音が効果的！
メリットや選定のポイントを解説
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会社への迷惑電話は従業員の業務効率を低下させ、ひいては会社全体の生産性を低下させる原因になりかねません。迷惑電話への対策の一つとして注目されているのが通話録音です。
通話録音を行うことに加え、事前に録音予告メッセージを流すことで迷惑電話への大きな抑止力となります。
通話録音サービスを導入する際には、迷惑電話対策だけでなく、日々の電話業務を改善できるサービスを選定することが重要なポイントです。
本コラムでは、通話録音サービスとして、扶桑電通株式会社の「CallKeeperDX」を取り上げ、迷惑電話を減少させたケーススタディを紹介します。また、CallKeeperDXの特長について解説します。
1.迷惑電話が会社にもたらす影響
会社には毎日多くの電話がかかってきますが、中には営業電話や無言電話、嫌がらせの電話など、業務に関係のないものも含まれます。こうした電話は迷惑電話と呼ばれます。迷惑電話によって会社にもたらされる悪影響は、主に3点に集約されます。
・従業員の作業が中断させられる
迷惑電話に応対する従業員はその都度作業を中断させられるため、本来の仕事が進みません。特に、複雑な作業や創意工夫が求められる作業の場合は、電話によって思考を中断させられると、元の作業に戻るまでに時間がかかります。結果として、大幅に作業効率が落ちてしまいます。
・従業員に精神的な負荷がかかる
攻撃的な言葉やクレームはもちろんですが、しつこい営業電話も従業員にとって大きなストレスとなります。迷惑電話とはいえ、会社の印象を悪くしないように丁寧に応対しなければならないためです。常に電話を意識していると緊張感や不快感によって体調不良やメンタルヘルス不調を引き起こし、休職につながる場合があります。また、作業が思うように進まないことで達成感が得にくくなり、職場への満足度が低下して離職へとつながる恐れもあります。
・会社全体の生産性が低下する
迷惑電話は、従業員個人の生産性を低下させるだけではありません。一人一人の作業効率やモチベーションが低下すると、チーム全体に影響が及び、プロジェクトの進行が遅れる可能性もあります。最終的には会社全体として生産性の低下や顧客満足度の低下が起こり、競争力や収益性の低下につながるリスクがあると考えられます。
このように、迷惑電話は従業員や会社にさまざまな悪影響を及ぼすため、適切な対策を行うことが重要です。
2.通話録音のメリット
迷惑電話への有効な対策の一つとして注目されているのが、通話録音です。迷惑電話の内容を録音しておくと、トラブルに発展した場合に備えてエビデンスを残すことができます。また、通話録音サービスを利用すると、着信音が鳴る前に「この通話は録音されています」といった予告メッセージを流すことができるため、迷惑電話を抑止する効果があります。実際に、録音予告メッセージを流すようにしてから迷惑電話の件数が減ったケースが報告されています。
通話録音はカスタマー・ハラスメントに対しても有効です。2025年4月1日には、事業者にカスタマー・ハラスメントの防止措置を求める「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」が施行されました。 この条例に基づいて策定された「カスタマー・ハラスメント防止のための各団体共通マニュアル」の中で、有効な対応方法の一つとして挙げられているのが「やり取りの録音・録画」です（※）。
他にも、通話録音には以下のようなメリットがあります。
後から録音を聞き返して事実確認ができる
通話録音が必要なのは、迷惑電話だけとは限りません。顧客や取引先との電話であっても、誤解や聞き間違い、「言った・言わない問題」が発生する可能性はあります。無用なトラブルを回避するためにも、後から事実を確認できるように通話を録音しておくことは重要です。
従業員の応対品質が向上する
通話を録音することで、電話を受ける従業員の意識向上やコンプライアンス強化に効果があると期待されています。また、録音データを従業員の教育に活用している会社もあります。録音を聞き返して改善点を洗い出すことで、応対品質の向上につながります。
※東京都「カスタマー・ハラスメント防止のための各団体共通マニュアル」 https://www.hataraku.metro.tokyo.lg.jp/plan/kasuharamanual_20250314.pdf
3.通話録音サービスを選ぶポイント
通話録音ができるサービスにはさまざまなものがあります。ここでは、選定する際にチェックすべきポイントについて解説します。
迷惑電話対策としては、次のような機能がある通話録音サービスが適しています。
全ての通話を自動で録音する
通話中に録音ボタンを押すことで録音が開始される「手動録音」のサービスもありますが、ボタンの押し忘れによる録音漏れが起こる可能性があります。全ての通話を確実に録音し、後から聞き返せるようにするためには「全自動録音」のサービスが適しています。
着信拒否設定ができる
何回もかかってくる迷惑電話に関しては、発信元の番号を登録することで着信を拒否できる機能が有効です。ただし、着信拒否できる番号の 件数が少ないと、足りなくなってしまう可能性があります。件数に上限のないサービスを選ぶと安心です。
着信時に顧客情報を表示できる
すでに登録されている番号から電話がかかってきた場合に、顧客名や過去の通話履歴などをパソコン画面上に表示する機能を備えているサービスがあります。迷惑電話の発信元を登録しておけば、着信時に判別できるので便利です。また、顧客からの電話の場合は、顧客情報を把握してから電話に出られるので、的確な対応ができます。
さらに、次のような機能があるサービスなら、業務効率の改善や顧客満足度の向上にもつながります。
すぐに応答できない場合にメッセージを流すことができる
一定時間が経っても電話に出られない場合に「ただいま、電話が混み合っております」といったメッセージを流す機能があると、顧客の不満軽減に役立ちます。
IVR機能（自動音声応答）がある
かかってきた電話に対して音声ガイダンスを流し、顧客にボタンをプッシュしてもらうことで、次に行う動作を変更することができるのがIVR機能です。 IVR機能を使うと、ボタンプッシュで目的の部署に電話をつないで取次業務を自動化することや、営業時間外の着信を留守番電話につなぐことが可能になり、電話業務を効率化することができます。
ここでご紹介した機能を全て備えているのが、扶桑電通株式会社が提供する電話業務DXサービス「CallKeeperDX」です。
次項では、迷惑電話対策としてCallKeeperDXを導入した病院のケーススタディをご紹介します。
4.ケーススタディ：CallKeeperDXの導入で病院への迷惑電話が減少
この病院では毎日、非常に多くの迷惑電話がかかってくることが問題となっていました。迷惑電話による影響は、総合受付のオペレーターが精神的負担を感じていただけではありません。迷惑電話だと判断できずに医師や看護師に取り次いでしまう場合があり、現場の業務にも支障が出ていました。
お悩みを聞いた扶桑電通が、迷惑電話への対策として提案したのがCallKeeperDXです。導入の決め手となったのは、1つのサービス内に迷惑電話対策の機能が全てそろっている点と、既存の機器を変更する必要がない点でした。また、運用開始後のサポートとして、24時間365日対応のコールセンターがある点も評価されました。
導入後は通話録音機能と録音予告メッセージを利用することで、迷惑電話の件数が大幅に減少。しつこい迷惑電話は、着信拒否機能でブロックしています。総合受付のオペレーターは精神的負担から解放され、医師や看護師は不要な電話対応の時間が減り、業務効率が向上しました。カスタマー・ハラスメントの防止策としても、CallKeeperDXが有効だと期待されています。
5.CallKeeperDXの特長
扶桑電通のCallKeeperDXは、これまでは複数の機器を組み合わせなければ構築できなかったシステムを、1台の機器で実現しました。どのような特長があるのか説明します。
迷惑電話やカスタマー・ハラスメントに対する強力な抑制効果がある
通話録音機能と録音予告メッセージで迷惑電話やカスタマー・ハラスメントを抑止。パソコンの画面上に顧客情報をポップアップ表示する機能もあるので、受話器を取る前に迷惑電話かどうかを判別できます。また、しつこい営業電話や悪質な嫌がらせの電話などは着信拒否が可能です。着信拒否設定の件数に上限はありません。
既存の環境を変更せずに導入できる
必要な作業は、電話交換機の前にCallKeeperDX の機器を設置するだけです。設置や設定は扶桑電通が対応します。CallKeeperDXはどのような機種の電話交換機や電話機とも連携できるため、既存の機器を入れ替える必要がありません。電話交換機の設定変更も不要なので、短期間・低コストで導入できます。
電話業務を効率化する機能がオールインワンでまとまっている
電話着信自動保留機能（お待たせメッセージ）やIVR機能もサービスに含まれています。1つのサービスで電話業務を全般的に効率化できます。
蓄積した通信履歴を業務改善に活用できる
全ての通信履歴をデータベースに保存しているため、いつでも通話内容を聞き直すことができて、応対品質の向上に役立ちます。また、着信が多い時間帯や、どの相手にどれくらいの通話時間がかかっているかを分析すれば、最適な人員配置を検討できます。
24時間365日対応のコールセンターが設置されている
障害が発生した場合の対応や、システムの操作に関する問い合わせを24時間365日受け付けています。夜間や年末年始にトラブルが発生してもすぐに相談できるため、安心して利用できます。
6.まとめ
迷惑電話は従業員の業務効率の低下だけでなく、会社全体の生産性を損なう可能性があるため、適切な対策をとることが重要です。 通話録音サービスは迷惑電話を抑止する効果があるだけでなく、通信履歴の蓄積によって事実確認が容易になり、従業員の応対品質向上にもつながります。
さらに近年ではカスタマー・ハラスメントが深刻化しているため、事業者が適切な防止措置を講じることが求められています。通話録音は顧客とのやり取りを正確に記録できるだけでなく、予告メッセージによってカスタマー・ハラスメントの未然防止につながることが期待されています。
通話録音サービスを選ぶ際のポイントとして、全自動録音や件数制限のない着信拒否、顧客情報の表示といった迷惑電話対策の機能が充実しているかどうかと、業務効率の改善や顧客満足度の改善につながるかどうかを確認しましょう。扶桑電通のCallKeeperDXは、迷惑電話を強力に抑止できるだけでなく、電話応対業務を効率化できる機能がオールインワンでそろっています。
詳しい情報が必要な場合は、お気軽にお問い合わせください。
