カスタマー・ハラスメント対策の重要性と条例施行
について
近年話題となっているカスタマー・ハラスメントについて、独自に条例を施工してその対策を行っている自治体も増えております。
本記事では、カスタマー・ハラスメントの定義やその対策の重要性について、先行して施行した条例の内容を含めて解説しております。
カスタマー・ハラスメントとは
カスタマー・ハラスメント（以下、カスハラ）とは、顧客が企業やそこで働く従業員に対し、過度なクレームや要求をしたり、暴言・脅迫をおこなったり、精神的・身体的な負担を強いる行為です。
厚生労働省はカスハラについて下記のように定義しています。
「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性にてらして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」
つまり、顧客の権利を超えた妥当性を欠く要求やクレーム、言動が社会通念上相当性を欠く暴言などについて、カスハラと定義しています。
具体的なカスタマー・ハラスメント行為
①暴力行為
②暴言・侮辱・誹謗中傷
③威嚇・脅迫
④従業員の人格の否定・差別的な発言
⑤土下座の要求
⑥長時間の拘束
⑦社会通念上相当な範囲を超える対応の要求
⑧合理性を欠く不当・過剰な要求
⑨会社や従業員の信用を破損させる内容や個人情報をSNS等へ投稿する行為
⑩従業員へのセクハラ・ストーカー行為・その他のハラスメント行為
カスタマー・ハラスメント対策の重要性
カスハラを放置すると、時に企業に深刻な問題を引き起こします。
SNS上で誤った情報を拡散される事によって企業イメージが損なわれ、従業員の生産性も著しく低下し、業績に影響がでる可能性があります。
また、従業員の離職率の増加にもつながり、人材不足が発生する事もあります。
実際にカスハラ経験無しの人と比べて、転職意向や離職率が高くなる傾向があります。 ある調査によるとカスハラを経験した従業員の3人に1人が仕事を辞めたいと思った経験があり、実際の離職率についてもカスハラ経験無しの人と比べて1.3倍高くなるという結果があります。
現代においてカスハラ対策を適切に行う事は非常に重要となっています。
カスタマー・ハラスメント防止条例
2025年4月1日よりカスハラ防止条例が東京都、群馬県、北海道、三重県桑名市などで施行されました。
カスハラ防止条例はカスハラを禁止する条項だけでなく、事業者側にも適切な措置を行う事を定義しています。
①カスハラ対策を行う組織の体制づくり
②カスハラを受けた就業者への配慮やケア
③カスハラ対策マニュアルの作成や通話録音装置等の導入によるカスハラ防止への措置
④カスハラを容認しない企業方針の策定や対外的な公表
また、顧客が不利益にならないような対策も必要とされ、カスハラのガイドラインを明確に定め、正当なクレームとカスハラを区別する事も求められています。
カスタマー・ハラスメント対策
今回はカスハラ対策として、扶桑電通株式会社が提供する「CallKeeperDX」をご紹介します。
CallKeeperDXは電話業務に関する機能をオールインワンで提供している電話業務DXサービスです。
録音告知・全通話録音・着信拒否など様々な機能を1台でご提供しておりますので、カスハラ対策に非常に効果的です。
①録音通知
・事前に録音している事を告知する事で、カスハラに対して大きな抑止力となります。
②全通話録音
・全ての通話が録音されておりますので、万が一カスハラが発生した場合、該当の通話をエビデンスとして残す事が可能です。
③着信拒否機能
・悪質なカスハラに対しては着信拒否機能を使い、ブロックする事ができます。
④着信ポップアップ機能
・電話に出る前にPC画面に発信元がポップアップ表示されますので、どこからの電話か一目でわかります。問題の顧客から電話があった場合、上席にて対応を行うなどの対策が事前に可能です。
まとめ
カスハラ被害はSNSの普及や社会情勢の変化などにより、珍しい問題ではなくなってきました。
しかし、カスハラは従業員に精神的・身体的な苦痛を与えるだけではなく、企業の業績にも影響を及ぼす問題に発展する可能性もあります。
企業全体でカスハラは容認しないという姿勢を示し、対策マニュアルの策定や録音装置の導入などを行い、被害を抑える事が大切です。
