IVR機能で電話の取次業務を自動化！
メリットとサービス選定のポイントを紹介
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IVRは日本語で「自動音声応答」と呼ばれ、かかってきた電話にシステムが自動で応答し、顧客にボタンを押してもらうことで次の動作を行う仕組みです。
IVR機能を利用すると電話の取次業務を自動化でき、会社全体の生産性や顧客満足度の向上につながることが期待できます。
IVRにはオンプレミス型とクラウド型があり、それぞれの特徴を理解した上で自社の業務内容や導入目的に合ったサービスを選ぶことが重要です。
本コラムではIVR機能を利用できるサービスとして、扶桑電通株式会社の「CallKeeperDX」を取り上げ、取次業務の効率化を実現したケーススタディを紹介します。また、CallKeeperDXの特長についても解説します。
1.IVR機能とは
IVRとは「Interactive Voice Response（インタラクティブ・ボイス・レスポンス）」の略語で、日本語では「自動音声応答」と呼ばれる仕組みです。
IVRを利用すると、電話の着信時にあらかじめ用意しておいた自動音声ガイダンスを流すことができます。
「製品に関するお問い合わせは1を、修理のお申し込みは2を押してください」といった音声ガイダンスに沿って顧客がボタンをプッシュすると、担当の部署に電話が転送されます。
必要に応じて、次の音声ガイダンスを流し、再びボタンをプッシュしてもらうことも可能です。
2.IVR機能のメリット
IVR機能を利用して電話受付の一次対応を自動化することによって、以下のメリットが期待できます。
生産性が向上する
従業員が一次対応に費やしていた時間を削減することで、電話業務を効率化できます。
一次対応に多くの人員を割り振っていたのであれば、人員配置を最適化することで無駄なコストを削減し、会社全体としての生産性を向上させられます。
従業員のストレスが減り、モチベーションが上がる
IVR機能を使うと、間違い電話などの業務と関係ない電話への対応を減らすことができるため、従業員のストレス軽減につながります。
従業員は本来の業務に関連する電話への対応に集中できるようになり、モチベーションが上がります。職場の満足度向上や、離職防止の効果も期待できます。
顧客満足度が向上し、カスタマー・ハラスメントの防止につながる
電話受付が自動化されていないと、電話が混み合ってしまい、すぐに応答できない可能性があります。このような場合、顧客は不満を感じて電話を切ってしまうかもしれません。
また、一部の顧客が応答の遅れにいら立ち、過剰なクレームに発展するリスクもあります。
IVR機能を使えば迅速に応答できるため、顧客満足度の向上につながり、カスタマー・ハラスメントのリスクを減らすことができます。
さらに、営業時間外でも自動音声で応答し、留守番電話につなげることが可能です。「電話をかけたのに誰も出なかった」という悪い印象を持たれる可能性が低くなり、クレームを回避することができます。
3.IVR機能のあるサービスを選ぶポイント
IVRには大きく分けて「オンプレミス型」と「クラウド型」という2つのタイプがあります。それぞれのタイプについて説明します。
オンプレミス型
オンプレミス型は、IVR専用機器を社内に設置して構築するIVRです。
・初期費用
機器の購入費や工事費などで、数十万円から数百万円ほどかかる場合があります。
・運用費
多くのサービスでは、月々の基本利用料は固定です。通話量の上限を超えた場合や、オプション機能を利
用した場合には追加料金が発生することもあります。
・使用開始までの期間
1〜2カ月ほどかかるため、十分に余裕を持って導入を検討する必要があります。
・導入時のサポート体制
シナリオ設計などのカスタマイズをベンダーに依頼できます。業務フローに合わせた柔軟なカスタマイズ
が可能です。
・セキュリティ
通話内容や通信履歴には、顧客名や電話番号など多くの個人情報が含まれます。社内サーバーにデータ
を保管するオンプレミス型は、厳格なセキュリティポリシーのある企業でも利用できます。
クラウド型
クラウド型ではインターネット上のIVRシステムを利用します。
・初期費用
IVR専用機器の購入費や工事費がかからないため、数万円から数十万円で済むこともあります。
・運用費
従量課金制で、月々の通話量に応じて利用料が増減します。通常の電話料金にプラスして、発信にも着信
にもサービス利用料が発生するため、通話量が多くなるとオンプレミス型よりも運用費が高額になる場合
があることに注意が必要です。
・使用開始までの期間
早ければ、申し込んだ当日から使用することができます。
・導入時のサポート体制
シナリオ設計も含め、カスタマイズは自社で行います。カスタマイズできる内容が限定的で、複雑な業務フ
ローには適合させられない場合があります。
・セキュリティ
外部サーバー（クラウド上）に、個人情報を含む通話内容や通信履歴を保管するため、セキュリティポリ
シーと照らし合わせて問題ないか検討が必要です。
上記でご説明した特徴を踏まえて、オンプレミス型とクラウド型がどのようなケースに向いているのか解説します。
オンプレミス型が向いているケース
・月々の通話量が多いため、従量課金は避けたい。
・準備期間を確保して、計画的に運用を開始したい。
・業務フローに合わせて細かくカスタマイズを行いたい。カスタマイズはベンダーにサポートしてほしい。
・会社のセキュリティポリシーで、個人情報を厳重に管理する必要がある（自治体・病院・金融業など）。
そのため、強固なセキュリティを確保したい。
クラウド型が向いているケース
・月々の通話量があまり多くない。
・キャンペーンなどのため、即日利用開始して短期的にサービスを利用したい。
・セキュリティポリシーでは外部サーバー（クラウド上）に通信履歴を保管して問題ない。
オンプレミス型とクラウド型はそれぞれに異なった特徴を持つため、IVR機能のあるサービスを導入する際は、目的や業務フローに合ったものを選ぶことが重要です。
費用に関しては、初期費用だけでなく月々の利用料も考慮し、5〜8年程度の長期的な合計金額を試算して比較することが重要となります。
さらに、オンプレミス型とクラウド型のどちらの場合でも、導入後のサポートが充実しているサービスを選ぶと安心です。
扶桑電通株式会社が提供する「CallKeeperDX」は、IVRをはじめとして、多様な機能を備えたオンプレミス型の電話業務DXサービスです。
次項では、CallKeeperDXを導入してIVR機能を利用している会社のケーススタディをご紹介します。
4.ケーススタディ：CallKeeperDXのIVR機能で取次業務を
自動化
この会社では、顧客からの電話による問い合わせを担当の部署に取り次ぐために、常に2〜3人の担当者がかかりきりになっていました。
そこで、取次業務を効率化して、担当者が本来の業務に専念できるようにできないかと検討していました。
また、取り次いだ先の担当者が顧客情報を検索して確認するまでに時間がかかっていたことも課題でした。
扶桑電通は、IVR機能と顧客情報のポップアップ表示機能があるCallKeeperDXを提案しました。
導入の決め手となったのは、機器の設定からIVR機能のシナリオ設計まで扶桑電通がサポートできることと、24時間365日対応のコールセンターが設置されていることです。
また、顧客情報を管理している自社システムとのデータ連携が可能である点も、導入を後押ししました。
導入後はIVR機能を活用して取次業務を自動化。
さらに、顧客情報の表示機能によって、担当者が顧客の注文履歴や問い合わせ履歴を確認した上で会話を始められるようになり、業務効率化と応対品質の向上につながりました。
顧客満足度を向上させることで、カスタマー・ハラスメントを防止する効果もあると期待されています。
こちらからケーススタディの資料をダウンロードする事ができます。
5.CallKeeperDXの特長
専用機器を社内に設置するCallKeeperDXは、IVRのタイプとしてはオンプレミス型に該当します。どのような特長があるのか説明します。
オンプレミス型のIVR
基本的な運用費は固定です。録音した通話内容や、電話番号・通話時間といったデータはCallKeeperDXの機器に蓄積されているので、セキュリティポリシーで外部サーバー（クラウド上）への顧客情報のアップロードを禁止している企業でも利用できます。
また、業務フローに合わせて柔軟にシナリオをカスタマイズすることが可能です。
既存の機器や設定を変更せずに導入可能
導入時に必要な工事は、電話交換機の前にCallKeeperDXの機器を設置するだけです。
従来は複数の機器を組み合わせなければ実現できなかったシステムを、1台で構築できるようにしました。CallKeeperDXは電話交換機や電話機のメーカーや機種を問わずに利用可能です。
既存の機器を入れ替える必要がなく、電話交換機の設定変更も不要なので、他のオンプレミス型のIVRと比較して短期間・低コストで導入できます。
電話業務を効率化する機能を1つのサービスに集約
カスタマー・ハラスメント予防策としても重要視されている、全通話の自動録音機能があります。
さらに、顧客情報のポップアップ表示機能や、迷惑電話を防ぐための着信拒否機能、すぐに電話に出られない場合にお待たせメッセージを流す機能などが含まれています。
1つのサービスで電話業務を全般的に効率化できます。
導入時と導入後のどちらにも万全のサポート体制を提供
導入時には、業務内容やご要望に応じて扶桑電通がカスタマイズを行います。
IVR機能に関しては、業務フローに合わせたシナリオ設計をサポートします。
導入後は、24時間365日対応のコールセンターで、システムの操作や障害に関する問い合わせを受け付けています。
6.まとめ
IVR機能を利用すると、かかってきた電話に自動的に応答し、ボタンプッシュに応じて次の動作を行えるようになります。
IVR機能によって取次業務を自動化することで人員配置を最適化できるようになり、会社全体の生産性向上につながると期待できます。
また、応答がスムーズになり、顧客満足度が向上することで、カスタマー・ハラスメントの防止にも貢献します。
IVRにはオンプレミス型とクラウド型の2つのタイプがあるため、選ぶ際にはよく検討しましょう。
費用や運用開始までの期間だけでなく、セキュリティ面やサポート体制、IVR以外の機能も含めて総合的に判断することが重要です。
オンプレミス型のサービスの一つである扶桑電通のCallKeeperDXは、IVR機能以外にも電話業務の効率化に役立つさまざまな機能を備えています。
詳しい情報が必要な場合は、お気軽にお問い合わせください。
CallKeeperDXのサービスページは、こちらをご覧ください。
CallKeeperDXによる迷惑電話対策について解説した記事は、こちらをご覧ください。
