カスハラ対策の必須ツール「通話録音」が抱えるセキュリティの死角とは？安全な運用を実現するオンプレミス型という選択肢

2026/11/12

カスタマーハラスメント（カスハラ）対策の法制化や企業の義務化が進む中、多くのコールセンターやカスタマーサポート部門において「通話録音システム」の導入は必須のインフラとなりつつあります。

しかし、導入を急ぐあまり「セキュリティの死角」を見落としていないでしょうか？本記事では、カスハラ対策における通話録音の重要性と、昨今見逃せない情報漏洩リスク、そして安全な運用をかなえる新たな選択肢について解説します。

カスハラ対策の義務化と、急増する「通話録音」のニーズ
クラウド型通話録音が抱える「情報流出リスク」というネック
システム選定において「セキュリティ対策」が最重要である理由
クラウド全盛の今だからこそ――「オンプレミス導入」という強力なリスクヘッジ
まとめ：安全なカスハラ対策をお考えなら「CallKeeperDX」へ

1. カスハラ対策の義務化と、急増する「通話録音」のニーズ

近年、悪質なクレームや威圧的な言動から現場の従業員を手厚く守るため、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策のガイドライン策定や法的整備が急速に進んでいます。

企業にとって、顧客とのトラブルを未然に防ぎ、また万が一の際に客観的な事実確認を行うことは、ブランドを守るうえでも従業員の離職を防ぐうえでも極めて重要です。そのための決定打として、すべての電話対応を記録・保存できる「通話録音システム」を導入・刷新する企業が急増しています。

2. クラウド型通話録音が抱える「情報流出リスク」というネック

現在、市場に流通している通話録音システムやサービスの多くは、初期コストを抑えて手軽に導入できる「クラウドサービス（SaaS型）」が主流となっています。

しかし、ここで深刻なネックとなるのが、連日のようにニュースで報じられているサイバー攻撃や不正アクセスによる情報流出問題です。

特に記憶に新しいロート製薬をはじめとした企業における通話録音データの流出事案など、会話音声や顧客の個人情報が外部へ漏洩するインシデントが相次いでいます。通話録音データは、顧客の個人情報そのものであり、企業の機密情報が詰まった極めてセンシティブな資産です。「クラウド上に預けているから安心」という前提が揺らぐ今、セキュリティ対策は企業にとって経営を揺るがす最大の死活問題となっています。

3. システム選定において「セキュリティ対策」が最重要である理由

こうした背景から、これからのコールセンターシステムや通話録音ツールの選定においては、単なる「機能の豊富さ」や「導入のしやすさ（コスト）」だけで選ぶことは大きなリスクを伴います。

「万が一、外部から不正アクセスされたらどうなるか」
「自社の厳格な情報セキュリティポリシーに適合しているか」

こうした観点から、自社の情報を守るための堅牢なセキュリティ体制を備えたシステム選びが、今や企業のガバナンスとして厳しく問われています。

4. クラウド全盛の今だからこそ――「オンプレミス導入」という強力なリスクヘッジ

クラウドサービスが主流の現在、あえて「オンプレミス型」を選択することが、セキュリティ被害に対する最大の強みであり、リスクヘッジとなります。

扶桑電通が提供する通話録音・IVR等の電話業務DXソリューション「CallKeeperDX（コールキーパーDX）」は、多くの競合が展開するクラウドサービスとは異なり、お客様社内のネットワークからも独立して導入できるオンプレミス製品です。

社内ネットワークに完全に閉じ込めた環境で運用できるため、昨今多発している外部からの不正侵入やサイバー攻撃によるセキュリティ被害のリスクを最小限に食い止め、大切な通話データや顧客情報を外部の脅威から強力に守り抜きます。カスハラ対策としての機能を網羅しながらも、「情報漏洩リスク」という最大の不安要素をクリアできるのが、CallKeeperDXの最大の強みです。