扶桑電通株式会社
近年、企業の電話音声ガイダンスは、単なる「留守番電話」や「受付の案内」から、業務効率化や顧客満足度向上を実現する重要なツールへと進化しています。
しかし、時折、「即答できず、折り返しの電話が多い」「対応をする人がいない」といった切実な声も聞かれます。これは、電話対応がコア業務の中断につながり、従業員の負担増や機会損失のリスクを高めているという現実を表しています。
電話音声ガイダンスを正しく活用すれば、これらの課題を解決し、24時間365日の対応や人的ミスの防止、ひいては顧客満足度の向上にもつながります。
この記事では、音声ガイダンス導入による具体的なメリット、お客様をストレスなくスムーズに誘導し、ビジネスチャンスを逃さないための「失敗しない作成ポイント」などを、具体的な例文を交えてご紹介いたします。
電話音声ガイダンスとは、企業にかかってきた電話に対し、あらかじめ録音された音声が自動で応答し、顧客を適切な情報や担当者へと誘導するシステムのことです。
従来の電話対応では、担当者が直接受話器を取り、要件を聞き、適切な部署へ取り次ぐというプロセスが必要でした。
しかし、この一連の業務は、特に中小企業において、「即答できず、折り返しの電話が多い」「電話対応のため本業が中断される」といった業務効率の低下や、従業員へのストレス増加を招く大きな要因となっています。
音声ガイダンスは、これらの課題に対し、企業の「声の窓口」として、一次対応の自動化と正確な振り分けを行う役割を担います。この結果、電話対応の属人化を防ぎ、限られたリソースで効率的な顧客対応が実現可能になります。
一口に電話音声ガイダンスと言っても、その機能と活用シーンによっていくつかの種類に分類できます。
IVR（Interactive Voice Response：自動音声応答システム）は、顧客がプッシュボタン操作（「〇〇の方は1を」など）を行うことで、問い合わせ内容に応じて自動的に適切な担当部署や情報に接続するシステムです。
IVRを導入することで、担当者が電話を受ける前に用件を絞り込めるため、取り次ぎの手間やミスの大幅な削減に繋がります。
企業の営業時間外や休日にかかってきた電話に対し、会社の状況を案内する機能です。単なる「留守番電話」としてメッセージを録音する機能に加え、営業時間の案内や緊急連絡先を伝える重要な役割を果たします。
時間外アナウンス（留守番電話システム）により、顧客は企業が対応できない状況を把握でき、機会損失の防止にもつながります。
電話回線が混雑している際（あふれ呼）に、発信者を待たせる間に流す音声メッセージです。単に無音や呼び出し音を流すのではなく、「ただいま電話が大変混み合っております」といった状況説明とともに、待ち時間の目安や別の問い合わせ方法を案内します。
お待たせ着信機能により、顧客の待ち時間へのストレスを緩和し、途中で電話を切られてしまう（離脱する）リスクを最小限に抑える効果があります。
電話音声ガイダンスは、特に人手不足や生産性向上に課題を抱える企業にとって、大きな変革をもたらします。主な5つのメリットを解説します。
音声ガイダンスにより、一次対応を自動化することで、従業員は、本来注力すべきコア業務に集中できるようになります。
特にIVRの場合、顧客の用件を事前に把握できるため、担当者へのスムーズかつ正確な引き継ぎが可能となり、何度も確認する手間や、二重で対応してしまう不安を解消できます。
電話対応の自動化は、オペレーターが対応する件数を物理的に減らすことにつながります。受付・取次ぎにかかっていた時間や、人員配置のコストを削減できるため、中長期的なランニングコストの削減に大きく貢献します。
時間外アナウンスやIVRは、企業の営業時間外や担当者が不在の場合でも、自動で顧客に対応し続けます。これにより、本来ならば取りこぼしていたであろう問い合わせや、重要なビジネスチャンスを逃すリスクを回避し、24時間365日の受付体制を実現できます。
音声ガイダンスによって、顧客は「たらい回し」にされることなく、最短で目的の部署や情報にたどり着くことができます。また、混雑時でも「お待たせ着信機能」によって状況を把握できるため、顧客のストレスを軽減でき、結果として顧客体験（CX）の質の向上につながります。
スムーズでミスのない電話対応を行うことで、企業の信頼感やプロフェッショナルなイメージを高められ、企業ブランドの向上にも寄与します。
ここで、シーンごとに、そのまま使える電話音声ガイダンスの例文をご紹介します。
「お電話ありがとうございます。株式会社〇〇でございます。
担当部署へおつなぎするため、恐れ入りますが、ご希望の番号をプッシュ操作でご入力ください。
営業に関するお問い合わせは1を、製品サポートに関するお問い合わせは2を、その他のお問い合わせは3を、ご入力ください。」
「お電話ありがとうございます。株式会社〇〇でございます。
誠に恐れ入りますが、本日の営業は終了いたしました。
営業時間は、平日午前9時から午後6時までとなっております。
明日の営業再開は〇月〇日午前9時を予定しております。
お急ぎの場合は、誠に恐縮ですが、弊社のWebサイトをご参照ください。」
「ただいま、電話が大変混み合っており、オペレーターへの接続までお時間をいただいております。
ご不便をおかけし、誠に申し訳ございません。
このまましばらくお待ちいただくか、恐れ入りますが、時間をおいておかけ直しください。」
「お電話ありがとうございます。株式会社〇〇でございます。
誠に勝手ながら、弊社は〇月〇日より〇月〇日まで、年末年始休業とさせていただきます。
〇月〇日午前9時より通常営業となります。
ご迷惑をおかけいたしますが、何卒ご理解のほどお願い申し上げます。」
「お電話ありがとうございます。株式会社〇〇でございます。
現在、弊社の新製品『〇〇』に関する特別キャンペーンを実施中です。
詳細情報をご希望の方は、電話窓口へおつなぎする前に、まず3をご入力ください。」
効果的な電話音声ガイダンスを運用するためには、顧客に「使いやすい」「親切だ」と感じてもらうための設計が不可欠です。ここでは、失敗を避けるための重要なポイントを解説します。
ガイダンスが冗長だと、顧客は必要な情報にたどり着く前にストレスを感じ、途中で電話を切ってしまう恐れがあります。
伝えるべき情報を最小限に絞り、要点をまとめて簡潔に伝えることが、顧客の離脱を防ぐ鍵です。特に最初の応答は、すぐに用件を伝えるための導線を示すよう工夫しましょう。
音声ガイダンスは、文字情報と異なり、一度聞いたら聞き直しが困難です。そのため、顧客が迷わず操作できるよう、専門用語や曖昧な表現を避け、明確でわかりやすい言葉を選びましょう。
たとえば、「契約に関するお手続き」ではなく、「ご契約内容の確認・変更」のように、具体的なアクションを伴う言葉を選ぶと親切です。
IVRの選択肢の数が多すぎると、顧客はメモを取る必要が生じたり、番号を覚えきれずに混乱したりします。可能な限りメニューの数を絞り、複雑な場合はサブメニューへ階層化するなど、シンプルで直感的なメニュー構成を心がけましょう。
IVRで自己解決できない場合や、緊急の用件がある顧客のために、必ず「オペレーターまたは担当者と話したい方」の選択肢も用意してください。
自動音声だけでは対応し切れない複雑な問い合わせや、人間による安心感を求める顧客のニーズに応えることが、顧客満足度の維持のためには不可欠です。
電話音声ガイダンスの導入をご検討の方におすすめなのが、ボタンプッシュ操作をしてもらうことで目的別の部署に電話を着信させる「IVR」機能を搭載した「CallKeeperDX」です。
「CallKeeperDX」は、音声ガイダンス機能であるIVR（自動音声応答）を中心に、電話業務に必要な機能をオールインワンで搭載しており、企業の電話対応を「守り」から「攻め」のDXへと変革します。
CallKeeperDXの3つの特長をご紹介します。
IVRによる自動応答・振り分け機能はもちろんのこと、通話録音、着信拒否、レポート集計機能など、電話業務を効率化・可視化するために必要な機能が一つのシステムに集約されています。複数のシステムを導入・連携する手間が不要なため、運用の手間が最小限に抑えられます。
初期コストを抑え、比較的短期間で導入・運用を開始できるため、すぐにでも電話対応の負荷を軽減したい企業様に最適です。
システム導入後も、安心のサポート体制を提供しています。操作方法やトラブル対応など、24時間365日万全な体制でサポート。新しいシステム導入に不安を感じるご担当者様も、安心してご利用いただけます。
CallKeeperDXの主な機能をご紹介します。
顧客のプッシュ操作（番号入力）に基づき、事前に設定したシナリオに従って最適な担当者や部署に自動で振り分けます。これにより、取り次ぎミスや電話のたらい回しがなくなり、顧客満足度の向上に直結します。
回線が混み合っている際も、「ただいま混み合っております」といったメッセージを流し、顧客の待ち時間におけるストレスを軽減します。離脱を防ぐとともに、待機中の顧客への情報提供も可能です。
ほかにも、多彩な機能をご用意しています。
電話音声ガイダンスは、単に電話を自動で受け付けるだけでなく、企業の業務効率を改善し、従業員の負担を減らし、結果的に顧客満足度を高めるための強力なツールです。
特に「即答できず、折り返しが多い」といった電話対応の課題を抱える中小企業様にとって、その効果は計り知れません。
電話業務のDX（デジタルトランスフォーメーション）は、企業の生産性向上と成長に不可欠です。この記事を参考に、ぜひ貴社に最適な音声ガイダンスの導入をご検討ください。
「CallKeeperDX」にご興味をお持ちいただけましたら、お気軽にお問い合わせください。
扶桑電通株式会社 ビジネス推進本部
企画部 パッケージ推進課 チーフ
1982年生まれ 香川県出身。2010年扶桑電通株式会社入社。同社関西支店にて運送、製造業界を担当する営業としてお客様の業務課題の解決に向けたICTの導入を数多く経験。
その後2020年に現在のマーケティング職に異動し、お客様の電話を使った業務やカスタマーサポートのプロセスの最適化や効率化、利便性向上等電話業務全般に関わるコンサルティングに従事。日々お客様の電話業務にまつわる課題解決に取組んでいる。