電話業務DXとは？導入前に知っておくべきメリットや注意点などを解説
電話応対や問い合わせ対応など、日常業務の中でも負担の大きい「電話業務」。
近年、この電話業務を効率化・省力化するために、電話業務のDX化が注目を集めています。
特に、電話対応は属人化しやすく、対応もれや引き継ぎミスといった課題が慢性的に発生しがちです。
働き方改革や人手不足への対応が求められる中、クラウド型の電話管理ツールや自動応答システムなど、最新のDXソリューションを活用した業務改善が急務となっています。
本コラムでは、「電話業務DX」の基本から導入メリット、注意点、導入ステップまでをわかりやすく解説します。
電話業務DXとは何か？
まずは、電話業務DXの概念から確認していきましょう。
DX（デジタルトランスフォーメーション）の定義
DX（digital transformation／デジタルトランスフォーメーション）とは、単なるIT導入ではなく、企業がデジタル技術を活用して業務プロセスやビジネスモデルを根本から変革することを指します。
日本では経済産業省が「2025年の崖」として、既存システムの老朽化や人材不足による経営リスクに警鐘を鳴らしており、多くの企業がDXの取り組みを加速させています。
電話業務におけるDXの意味
電話業務におけるDXの意味とは、電話応対に関する業務プロセス全体をデジタル技術で見直し、効率化・自動化・可視化することで、顧客体験や従業員体験、業務プロセスを変革し、業務効率化や生産性向上などを実現することを指します。
従来は「人が受ける」ことが前提だった電話対応ですが、現在はクラウドPBXや音声AI、通話ログの自動記録といった技術により、電話業務もほかの業務同様、デジタルでの再構築が可能となっています。
特に電話業務では対応履歴がブラックボックス化しがちです。
電話業務DXにより「誰が」「いつ」「どのような内容で」対応したかを可視化・共有することで、属人化を防ぎ、組織全体での生産性向上を目指します。
従来の電話業務との違い
従来の電話対応は、固定電話機を使った個別応対が中心で、通話内容は担当者の記憶やメモに依存していました。
そのため、情報共有が不十分だったり、担当者の不在時に折り返し対応が滞ったりすることが多々ありました。
一方、電話業務DXによって、たとえばクラウド上に通話情報を集約し、録音・転送・自動応答・チャット連携といった機能を活用することで、リアルタイムでの対応履歴の確認やチーム間の情報共有が容易になります。
企業が抱える電話業務の課題
上記でも電話業務のブラックボックス化、属人化について軽く触れましたが、多くの企業では電話業務において、以下のような課題を抱えがちです。一つずつ見ていきましょう。
アナログな電話対応による業務負荷
多くの企業では、今もなお固定電話を用いたアナログな電話対応が主流で、紙のメモや口頭伝達による引き継ぎが中心となっています。
このような手法では、1件ごとの電話対応にかかる時間が長くなり、業務効率を大きく損ねかねません。
また、電話対応中はほかの作業が中断されるため、生産性の観点でも大きなロスにつながります。
特に少人数の部署や、調達業務が集中する時期には対応に追われることも多く、結果として重要な業務の遅延を招くことも…。
情報共有・管理の困難さ
電話対応で得られた情報が個人のメモや記憶に依存している場合、その情報を社内でスムーズに共有することが難しくなります。
たとえば「A社の担当者が連絡してきたが、要件が何だったのかは不明」といったことが起きていないでしょうか。
このような情報の断絶が続けば、業務トラブルにもつながりかねません。
また、管理者が対応状況を把握できないため、業務の評価や改善がしにくく、PDCAサイクルの形骸化を招く可能性もあります。
対応品質のバラつきと属人化
電話対応には「言葉遣い」「応対のスピード」「確認の丁寧さ」など、定量化しづらい品質要素が多く含まれます。
そのため、ベテラン社員と新人の間で対応品質に差が出やすく、クレームや信頼低下のリスクが伴います。
さらに、特定の担当者に依存する「属人化」が進むことで、担当不在時の対応もれや業務停滞が発生する恐れもあります。
こうした課題は、企業規模を問わず多くの組織に共通する問題でしょう。
電話業務DX導入のメリット
電話業務DXの導入で期待できる主なメリットは、次の5点です。
業務効率化による時間短縮効果
電話業務DXの進め方にもよりますが、まず実感できるのが、業務効率の改善と時間の大幅な短縮でしょう。
従来、電話の応対記録や折り返し確認といった対応に費やしていた時間が、システムなどを活用することで最小限に抑えられます。
たとえば、通話内容が自動で録音・テキスト化される仕組みを導入すれば、内容確認のために何度も顧客や担当者に聞き直す手間がなくなり、やり取りのスピードが格段に向上します。
顧客対応品質の向上
電話対応は企業の“顔”ともいえる重要な業務です。対応がスムーズかつ正確であることで、顧客満足度アップにつながります。
電話業務DXを導入することで、担当者ごとの対応の差が発生しにくく、均一かつ高品質なサービスを実現する環境が整います。
たとえば、通話ログを活用してマニュアルを作成すれば、新人でも一定の品質で対応可能です。
また、録音された通話内容を基に応対品質のチェックを行うことで、教育や改善にも活かすことができます。
データ活用による意思決定の高度化
DXの本質は、単なる“業務効率化”ではなく、得られたデータを活かして意思決定の質を高める点にあります。
電話業務においても、応対件数・通話時間・頻出ワードなどのデータを蓄積・可視化することで、業務上のボトルネックや改善ポイントが明らかになり、改善につなげられます。
たとえば、仕入れ先からの問い合わせが集中する時間帯を分析し、対応リソースを調整するといったアクションが可能になります。
テレワーク・働き方改革への対応
従来の電話業務は、オフィス内での対応が前提でしたが、電話業務DXによって場所に縛られない業務スタイルが可能になります。
BCP（事業継続計画）の観点からも、場所を問わず業務を継続できる体制づくりは重要です。
たとえば、クラウド型の電話システムを導入すれば、自宅や外出先でも業務用の番号で発着信が可能になり、フレキシブルな働き方を実現できます。
働き方改革を推進する企業にとって、電話業務DXは「リモート対応可能なインフラ」として欠かせない要素といえるでしょう。
人材不足解消への貢献
日本で多くの企業が直面している課題の一つが「人材不足」です。
少人数体制では、手作業に頼った電話業務のオペレーションには限界があり、疲弊の原因にもつながります。
電話業務DXを導入すれば、業務を自動化・標準化することで、少ない人数でも安定した運用が可能になります。
さらに、応対履歴の共有によって、特定の人に業務が集中することも防げるため、チーム全体での負荷分散も実現できます。
電話業務DXの主要な機能・技術
電話業務のDX化を進める際には、従来の電話機能に加えて、業務の効率化や可視化、データ活用を支える多様な技術が重要な役割を果たします。
ここでは、代表的な5つの機能・技術をご紹介します。
クラウド電話システム
クラウド電話システムとは、従来の物理的なPBX（構内交換機）に代わって、インターネット経由で電話回線を管理・運用する仕組みです。
場所や端末を問わずに業務用電話番号での発着信が可能となり、在宅勤務や外出先でも柔軟な対応ができます。
AI音声認識・自動応答
AIを活用した音声認識技術を導入すれば、通話内容をリアルタイムでテキスト化してくれ、記録や確認作業の効率を大幅に向上させられます。
また、自動応答（IVR）を組み合わせることで、問い合わせの一次対応を自動化でき、オペレーターの負荷を軽減する効果もあります。
たとえば、よくある問い合わせ内容をAIが判断して適切な部署へ転送する仕組みを導入すれば、対応スピードと顧客満足度の向上が見込めます。
通話録音・分析機能
電話業務におけるDXを実現するツールとして欠かせないのが、通話内容の録音・保存と、その分析機能です。
録音された内容は、トラブル発生時の証跡として活用できるだけでなく、応対品質のチェックや教育用教材としても活用可能です。
さらに、通話ログのキーワード検索や、件数・時間帯の統計分析を行うことで、現場の業務改善や人員配置の最適化にも役立ちます。
CRM・SFA連携
電話業務のDXは単体で完結するものではありません。顧客情報管理（CRM）や営業支援（SFA）システムと連携することで、通話と顧客データを一元管理でき、営業活動や購買交渉の精度が大幅に高まります。
たとえば、電話着信時に顧客情報を自動表示させることで、即時に過去のやり取りを把握しながら対応でき、応対の質とスピードが向上します。
コールセンターシステム統合
複数の拠点や部署で電話業務を行っている企業では、コールセンターシステムとの統合も重要です。
コールセンターシステムとは、CRM機能、問い合わせ管理、CTI機能などを持つシステムです。
コールセンターシステムとの統合により、通話管理・応答状況・オペレーターの稼働状況などを一元的に把握できるため、組織全体での最適な対応体制を構築できます。
電話業務DX導入時の注意点とリスク
電話業務DXは多くのメリットをもたらす一方で、導入にあたってはいくつかの注意点やリスクも存在します。
導入効果を最大化するためには、これらのポイントを事前に把握し、慎重に計画を立てることが不可欠です。
初期費用・運用コストの検討
電話業務DXを推進する際には、クラウドPBXやAI機能を備えたソリューションの導入が必要になりますが、その初期費用やランニングコストは事前に検討しておく必要があります。
必要な機能を精査し、段階的な導入やスモールスタートの戦略を取ることで、費用対効果を高めることができます。
既存システムとの連携課題
すでに社内に導入されているERP、CRM、SFAなどの業務システムと新たな電話管理ツールとの連携がスムーズに行えるかどうかも重要なポイントです。
互換性のないシステム同士では、かえって業務が煩雑になる恐れがあります。
そのため、導入前にはベンダーとの調整やテスト導入を行い、業務フローへの影響を最小限に抑える対策が求められます。
従業員の教育・研修の必要性
いくら優れたDXツールを導入しても、現場の従業員が使いこなせなければ意味がありません。
特に年齢層の高いスタッフやデジタル操作に不慣れな社員にとっては、新しいツールの習得が大きなハードルになることもあります。
そのため、導入前後での丁寧な操作研修やサポート体制の整備が不可欠です。
シンプルなUI設計やオンラインマニュアルの充実度なども、ツール選定時の重要な判断材料となるでしょう。
情報セキュリティ・個人情報保護への対応
電話業務では、取引先や顧客の個人情報・機密情報を取り扱う場面も少なくありません。
そのため、通話録音データの保管・アクセス管理、通信の暗号化など、情報セキュリティ面での対策は万全を期す必要があります。
ツール導入時には、ISMSなどの情報セキュリティ認証の取得状況や、データセンターの設置場所・管理体制なども確認し、リスクを回避するための取り組みを強化しましょう。
段階的導入の重要性
電話業務DXは、いきなり全社導入を目指すよりも、まずは一部の部署や業務領域から段階的に導入し、効果を見極めながらスケールしていく方法が有効です。
たとえば、調達部門やカスタマーサポート部門など、電話対応の頻度が高い部署から導入をスタートし、フィードバックを得ながら社内全体に展開していくことで、混乱を最小限に抑えながらスムーズな運用定着が実現します。
電話業務DX導入を成功させるポイント
電話業務のDX化は、単にツールを導入するだけで完結するものではありません。
業務プロセス全体を見直し、運用に定着させるための段階的な取り組みが不可欠です。
ここでは、導入を成功させるための重要なポイントを4つの観点から整理します。
現状分析と課題の明確化
まず必要なのは、現在の電話業務の課題やボトルネックを正確に把握することです。
どのような業務にどれだけの工数がかかっているのか、対応もれやクレームの原因は何かなど、定量・定性的な視点から現状を分析することで、改善すべき優先順位が明らかになります。
適切なソリューション選定
課題が明らかになったら、それに適したソリューションを選定することが重要です。
すべての企業に最適な“万能ツール”は存在しないため、自社の業務フローや既存のシステム環境との相性、使いやすさ、サポート体制などを多角的に評価する必要があります。
社内体制の整備
DXを定着させるには、ツール導入にとどまらず、社内の体制整備が欠かせません。
責任者や推進チームを明確にし、導入計画やスケジュールを共有する必要があります。
また、現場で使う社員への丁寧な研修や、マニュアル・FAQの整備も重要です。
特に、ITリテラシーにばらつきがある場合は、実際の業務に即したかたちでのオンボーディングを実施し、使い方を習得しやすい環境を整えましょう。
効果測定・改善サイクルの構築
DX化は一度導入すれば完了ではなく、導入後の効果測定と改善サイクルの構築が継続的な成長を支えます。
たとえば、「電話応対にかかる時間の削減率」「応対もれの件数」「通話録音データの活用状況」などのKPIを設定し、定期的に分析・レビューを行うことで、ボトルネックの再発見や改善点の抽出が可能になります。
こうしたPDCAサイクルをチーム単位で回せる体制が整えば、DXは単なるツール導入にとどまらず、組織全体の業務文化を変革する原動力となります。
CallKeeperDXによる電話業務DXソリューション
電話業務のDX化を実現するには、単に業務フローを見直すだけではなく、現場に適したツール選定が欠かせません。
なかでも「CallKeeperDX」は、おすすめの電話業務DXソリューションです。
CallKeeperDXの特徴と機能
CallKeeperDXは、扶桑電通株式会社が提供する電話業務の効率化に特化したシステムです。
以下のような多機能をワンパッケージで提供し、業務の可視化・標準化を支援します。
通話録音
受電・架電の全通話内容を自動録音し、保存。
応対記録を後から確認・共有することが容易になります。
対応履歴の自動蓄積と検索機能
通話内容や対応状況が履歴として蓄積され、発着信日や相手先名での検索が可能。
誰が・いつ・どのように対応したかを追跡できます。
IVR機能も搭載
通常、通話録音システムとは別に提供されているIVRが統合されたオールインワンのシステムです。
24時間365日のサポート体制
24時間365日対応のコールセンターを設置しており、障害問い合わせや操作説明などQ&Aは、コールセンターにて受付けております。
CallKeeperDXの活用メリット
CallKeeperDXの導入により、企業は以下のようなメリットを享受できます。
コスト削減を実現できる
各部門で機器を追加購入する必要性がなくなり、コストの削減を実現します。
シンプルなUIで一元管理ができるので、管理者も負担なく運用可能です。
電話業務のストレスを軽減できる
着信拒否機能や、自動音声ガイダンス機能で迷惑電話の発生そのものを減らすことが可能です。
オペレーターのストレスが低下し、離職率改善に貢献します。
コア業務に集中することができる
IVR機能（自動メッセージ・転送機能）を活用すれば、電話をかけてきた人が自分で適切な部署に直接つながるため、電話取次業務の手間をゼロにできます。
CallKeeperDXのサービスページはこちら
まとめ：電話業務DXで企業の競争力を向上させよう
電話業務は、業種や業務規模を問わず多くの企業で不可欠な業務である一方で、長らくアナログな運用が続けられてきた分野でもあります。
しかし、働き方改革や人材不足、BCP対策といった社会的要請が高まる中、今こそ、電話業務のDXに着手することが企業の競争力強化につながります。
今後、企業が持続的な成長を遂げていくためには、限られたリソースの中でいかに業務を最適化し、現場の情報を活用できる体制を整えるかが鍵となります。
電話業務DXは、その第一歩として取り組む価値のある改革です。
まずは、現場の課題を洗い出し、スモールスタートでの導入を検討してみてはいかがでしょうか。
著者情報
辻 周平
扶桑電通株式会社 ビジネス推進本部
企画部 パッケージ推進課 チーフ
1982年生まれ 香川県出身。2010年扶桑電通株式会社入社。同社関西支店にて運送、製造業界を担当する営業としてお客様の業務課題の解決に向けたICTの導入を数多く経験。
その後2020年に現在のマーケティング職に異動し、お客様の電話を使った業務やカスタマーサポートのプロセスの最適化や効率化、利便性向上等電話業務全般に関わるコンサルティングに従事。日々お客様の電話業務にまつわる課題解決に取組んでいる。
