固定電話の録音方法は？法的注意点や最適な録音機器をご紹介
近年、電話応対の品質向上やクレーム対応の証拠保全を目的に、「固定電話の通話録音」の重要性が高まっています。
特に、取引先や顧客との間で「言った・言わない」のトラブルにつながるケースも少なくありません。
一方で、固定電話の録音には、技術的な手段の選定だけでなく、法的な配慮も必要不可欠です。
本コラムでは、固定電話を録音するメリットや方法、機器の選び方、法的注意点など、企業が押さえるべきポイントをわかりやすくご紹介いたします。
固定電話録音の基本知識
まずは、ビジネスにおける固定電話の録音について、基本から確認しておきましょう。
固定電話録音とは
固定電話録音とは、業務用の固定電話で行われた通話内容を音声データとして記録・保存することです。
「固定電話」を通じた対応は、依然として重要な顧客接点となっています。
このため、固定電話録音は単なる「通話内容の記録」にとどまらず、企業活動における信頼性の強化やリスク管理の一環としても広く活用されています。
近年では、デジタル録音機器やクラウド型録音システムの導入が進み、音質の向上や録音データの管理・検索性の高さが注目されています。
企業が固定電話録音を導入すべき理由
企業が固定電話録音を導入する理由は、単なる「備忘録」以上の価値を持つからです。
企業が固定電話録音を導入すべき理由として、以下のような点が挙げられます。
取引リスクの軽減
「言った・言わない」の齟齬や契約内容の確認不足は、企業間トラブルの火種になります。
通話録音があれば、後日内容を正確に振り返ることができ、リスクを大きく低減できます。
クレーム対応の円滑化
顧客対応中に生じたトラブルやクレームに対して、録音された音声を確認することで、事実関係の把握が迅速になり、解決策の提示もスムーズに行えます。
応対品質の改善と教育活用
通話録音は、従業員の対応スキルの確認や教育にも役立ちます。
録音データで成功例や失敗事例を共有することで、全体の品質向上につながります。
コンプライアンス対応
近年では法令遵守の観点からも通話内容の証跡が求められるケースがあり、録音データの保持が企業の信頼性を担保する要素にもなっています。
固定電話録音の法的注意点とコンプライアンス
固定電話録音を行う際には、法規やコンプライアンスにも留意する必要があります。
録音における法的根拠と制限
固定電話の録音は、業務上のリスク対策や品質向上に有効な手段ですが、実施にあたっては法規やコンプライアンスを無視することはできません。
日本では、通話録音自体を明確に禁止する法律は存在しないものの、録音内容が個人の権利やプライバシーを侵害しないような配慮が求められます。
通話相手に無断で録音を行うこと自体は違法ではありませんが、「録音されていることを知らされていなかった」と相手が主張した場合、社会通念上の信頼関係を損なう可能性があります。
そのため、多くの企業では「この通話は応対品質向上のため録音させていただいております」といった事前アナウンスを行い、透明性を担保しています。
また、通話内容を社外に漏えいしたり、目的外に利用することは、名誉毀損などに該当する恐れがあるため、注意が必要です。
個人情報保護法との関係
録音した音声データには、氏名、連絡先、会社名、商談内容など、個人情報や機密情報が含まれるケースが少なくありません。
これらの情報は「個人情報保護法」の適用対象となるため、取り扱いには十分な注意が必要です。
企業が録音を行う場合、個人情報を取得する正当な目的があり、その利用目的を明示した上で、適切に管理しなければなりません。
また、通話録音の運用ポリシーとして、録音開始の告知、保存期間の設定、社内でのアクセス制限などをルール化することなどが求められます。
万が一、録音データが漏えいした場合は、重大な個人情報漏えい事故として企業の信用に直結します。
録音データの保管・管理義務
録音データの取り扱いにおいては、その後の「保管・管理」までがセットで求められます。
保存方法としては、以下の点が重要です。
保存期間の明確化
不要な長期保存はリスクを高める要因となるため、業務や法令で求められる範囲内で保存期間を定める必要があります。
アクセス制限の設定
録音データへのアクセスは、必要最低限の担当者に限定し、不正閲覧・改ざんを防ぐ対策を講じる必要があります。
暗号化・バックアップ体制の構築
音声データは個人情報と同等に機密性の高い情報として扱われるため、情報セキュリティ対策としての暗号化や多重バックアップが求められます。
固定電話の録音方法【3つの主要な方式】
企業が固定電話の通話内容を録音する方法には、いくつかの選択肢がありますが、大きく分けて次の3つの方式が主流です。
それぞれの特徴や導入のしやすさ、管理のしやすさに違いがあるため、自社のニーズに合わせた選定が重要です。
1．専用録音装置による録音
最も一般的で手軽に導入できるのが、固定電話機に接続して使う「専用の録音装置」です。通話内容をSDカードやUSBメモリなどに保存するタイプが主流です。
専用録音装置による録音のメリット
初期導入コストが比較的、安く、設置も簡単です。
録音が必要な電話機にだけ対応できるため、スモールスタートに最適です。
専用録音装置による録音のデメリット
録音データの管理が手動になるケースが多く、大量の通話や長期間の保存には不向きです。また、デバイスの故障や紛失リスクもあるため、定期的なバックアップが不可欠です。
この方式は、小規模オフィスや一部の部署のみで録音を導入したい企業に適しています。
2．クラウドPBXの活用
近年、注目されているのが、「クラウドPBX」を活用した録音方法です。
クラウドPBXとは、インターネットを介して電話機能を提供するサービスで、録音機能が標準装備されているケースも増えています。
中～大規模の企業や、テレワーク環境下での利用が多い組織におすすめの方式です。
クラウドPBXのメリット
録音データはクラウド上に自動保存され、検索や再生もブラウザから簡単に操作可能です。
社内外問わず場所を選ばず録音・確認ができ、BCP（事業継続計画）の観点でも有効です。
固定電話だけでなくスマートフォンでの通話も録音できます。
クラウドPBXのデメリット
インターネット環境に依存するため、回線品質が安定しない場合は通話や録音の品質に影響する可能性があります。
また、情報セキュリティ対策にも注力する必要があります。
3．固定電話の録音機能
一部のビジネスフォンには、あらかじめ録音機能が搭載されているものがあります。
この機能を利用することで、通話中の録音を手動または自動で行うことができます。
固定電話の録音機能のメリット
追加機器を導入せずに録音が可能なため、導入の手間が少なく、シンプルに運用できます。
電話機に「録音ボタン」があるタイプも多く、使い方も直感的です。
固定電話の録音機能のデメリット
保存期間や容量に制限があることが多く、長期保存やデータの一元管理には向きません。
また、録音データの出力や共有、バックアップには、別途、手間がかかります。
録音機器の選び方のポイント
固定電話の通話録音を導入する際には、機器選定が非常に重要です。
単に「録音できれば良い」という観点だけではなく、運用性や安全性、法令対応など、さまざまな観点から比較・検討する必要があります。
ここでは、録音機器を選ぶ際に特に重視すべき3つのポイントをご紹介します。
録音品質と音声クリア度
まず最も基本となるのが「録音品質」です。
通話の内容が正確に記録されていなければ、証拠性や社内での共有にも支障が出ます。
録音機器を選ぶ際は、「ノイズ除去機能」や「高音質マイク搭載」など、音声の明瞭性を高める仕様を確認しましょう。
データ保存容量と期間
録音データは蓄積されると膨大な容量になります。
業務量が多い企業や長期保存を求められる業種では、「保存容量」と「保存期間の柔軟性」が機器選定の鍵となります。
保存容量が小さいと、頻繁にバックアップやデータ整理が必要になり、運用負荷が増大します。
保存期間に制限があると、法的トラブル発生時に、必要な音声データが残っていないというリスクがあります。
また、音声ファイル形式（例：WAV、MP3など）や、ステレオ録音対応の有無も検討材料になります。
情報セキュリティ対策レベル
最後に、非常に重要なのが「録音データの情報セキュリティ」です。
録音された音声には、取引先名や価格交渉内容、個人情報が含まれることも多く、漏えいリスクへの対策は不可欠です。
次のような情報セキュリティ機能の有無を確認しましょう。
- アクセス権限管理（誰が聞けるかを制限）
- データ暗号化（外部漏えい対策）
- ログ管理（いつ誰が再生・編集したかの記録）
CallKeeperDXによる高品質な通話録音ソリューション
近年、企業における通話録音の役割は「記録のための手段」から「業務効率化とリスクマネジメントを支える中核ツール」へと進化しています。
そうした中、より高度なニーズに応える通話録音システムとして注目されているのが、扶桑電通株式会社が提供する「CallKeeperDX」です。
CallKeeperDXの主要機能
CallKeeperDXは、企業の業務用固定電話に対応した高機能な通話録音システムで、以下のような機能を備えています。
自動通話録音機能
録音忘れを防ぐため、通話開始と同時に自動録音。人手による操作ミスを排除し、すべての会話を確実に記録できます。
録音データの検索・再生機能
日時・電話番号・相手名など、多様な条件で録音データの検索が可能。
必要な録音に迅速にアクセスできます。
IVR機能も搭載
通常、通話録音システムとは別に提供されているIVRが統合されたオールインワンのシステムです。
CallKeeperDXの活用メリットとは
CallKeeperDXの導入によって、企業は単なる通話録音以上の「業務改革効果」を実感できます。主なメリットは以下の通りです。
コスト削減を実現できる
各部門で機器を追加購入する必要性がなくなり、コストの削減を実現します。
シンプルなUIで一元管理ができるので、管理者も負担なく運用可能です。
電話業務のストレスを軽減できる
着信拒否機能や、自動音声ガイダンス機能で迷惑電話の発生そのものを減らすことが可能です。
オペレーターのストレスが低下し、離職率改善に貢献します。
コア業務に集中することができる
IVR機能（自動メッセージ・転送機能）を活用すれば、電話をかけてきた人が自分で適切な部署に直接つながるため、電話取次業務の手間をゼロにできます。
CallKeeperDXのサービスページはこちら
まとめ
固定電話の通話録音は、単なる業務の記録手段にとどまらず、企業の信頼性を高め、トラブルリスクを未然に防ぐ重要な「経営インフラ」といえます。
これから通話録音の導入や見直しを検討されている企業の皆さまは、ぜひ一度、自社の業務フローや録音対象範囲、保存期間、法令遵守体制を棚卸ししてみてください。
その上で、自社に最適な機器やシステムを選ぶことが、業務効率とリスク管理の強化につながります。
著者情報
辻 周平
扶桑電通株式会社 ビジネス推進本部
企画部 パッケージ推進課 チーフ
1982年生まれ 香川県出身。2010年扶桑電通株式会社入社。同社関西支店にて運送、製造業界を担当する営業としてお客様の業務課題の解決に向けたICTの導入を数多く経験。
その後2020年に現在のマーケティング職に異動し、お客様の電話を使った業務やカスタマーサポートのプロセスの最適化や効率化、利便性向上等電話業務全般に関わるコンサルティングに従事。日々お客様の電話業務にまつわる課題解決に取組んでいる。
