【2025年最新版】CTIシステムとは？おすすめ製品比較5選！機能や選び方などを解説
CTIシステムとは、コンピュータと電話やFAXを連携させる技術を指します。
近年、企業における業務効率化や顧客満足度向上を実現するツールとして、CTIシステムの需要が増加しています。CTIシステムを活用することで、電話対応業務の大幅な効率化が可能になります。
本記事では、CTIシステムおすすめ製品を比較し、その機能や選び方について解説します。
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CTIとは
CTIシステムとは、コンピュータと電話やFAXを連携させる技術を指します。なお、CTIとは、Computer Telephony Integrationの頭文字を取ったものです。
CTIシステムは、従来の電話業務の効率化を支援し、さらに顧客対応や業務全体の改善にも役立つツールとして活用されています。
コールセンター業界での効率化ニーズを背景に発展し、現在ではクラウド技術やAIとの統合が進み、幅広い業界で利用されています。
CTIシステムを導入するメリット
CTIシステムを導入・活用することで得られる主なメリットは、次の4点です。
業務を効率化できる
CTIシステムを導入する最大のメリットは、電話業務の効率化です。
たとえば、着信時に顧客情報が自動的に表示される「ポップアップ機能」によって、問い合わせ内容をすぐに把握し、迅速に対応できます。
また、通話内容の録音や着信履歴の記録機能によって、手動でのデータ入力作業を大幅に削減できます。
顧客満足度を向上できる
CTIシステムを活用することで、迅速かつ的確な対応を実現できるようになり、顧客満足度の向上にもつながります。
たとえば、自動応答機能（IVR）を活用すれば、問い合わせの内容に応じて適切な部署に通話を転送でき、顧客の待ち時間を短縮できます。
また、営業時間外でも問い合わせに対応できるようになり、利便性が向上します。
サービスの質を向上できる
CTIシステムを活用することで、顧客対応の質を向上させることもできます。
CRMなどの顧客管理システムと連携すれば、過去の問い合わせ履歴や顧客情報をオペレーターが即座に確認でき、顧客の要望に応じたパーソナライズされたサービスを提供できるようになるからです。
たとえば、顧客の名前や契約内容を確認しながら通話を行うことで、顧客は自分のことを覚えてもらえていると感じ、企業への信頼感が高まります。
人件費や通信費を削減できる
CTIシステムを導入することで、長期的なコスト削減も期待できます。
たとえば、自動応答やIVR機能により、簡単な問い合わせをシステムが処理できるため、オペレーターの対応が不要になり、人件費を削減できます。
CTIシステムの機能
CTIシステムは、電話業務とコンピュータを統合することで、さまざまな機能を提供してくれます。
ここでは、CTIの代表的な機能をご紹介します。
ポップアップ機能
ポップアップ機能とは、着信時に顧客情報をモニター画面上に自動的に表示してくれる機能です。
ポップアップ機能によって、オペレーターは通話前に顧客の過去の問い合わせ履歴や顧客情報を確認でき、顧客のニーズに即した対応が可能になります。
ポップアップ機能は特に、顧客対応のスピードや満足度を重視する企業にとって大きなメリットとなります。
録音・着信履歴機能
CTIシステムを活用することで、通話内容の録音や着信履歴の管理ができます。
通話を録音することで、オペレーターのパフォーマンス評価、顧客とのトラブル発生時の事実確認などに活用できます。
また、顧客の声を分析することで、サービス改善や新商品開発のヒントを得ることも可能です。
さらに、社内の教育やフィードバックにも活用できるため、オペレーターのスキル向上も期待できます。
制御（振り分け）機能
CTIシステムは、着信を自動的に適切な担当者や部署に振り分ける制御機能も備えています。
制御（振り分け）機能を活用すれば、たとえば、顧客の選択内容や過去の問い合わせ内容をもとに、自動で最適な担当者へ接続することができます。
対応の効率化が図られ、顧客のストレス軽減にもつながります。
自動音声応答機能（IVR）
自動音声応答（IVR：Interactive Voice Response）機能とは、顧客が電話のプッシュボタンや音声認識を使ってシステムを操作し、必要な情報を得たり、適切な担当者につなげてもらったりできる機能です。
たとえば、営業時間外やオペレーターが不足している場合でも、顧客に一定の対応を行うことで、顧客満足度を維持することができます。この機能は、特に問い合わせが多い企業に必須です。
CTIシステムを導入すべきケース
CTIシステムの導入が効果的である場面は多岐にわたります。
ここでは、特にCTIシステムが役立つ典型的なケースをいくつかご紹介します。
応答率が低い
顧客からの電話に対して、オペレーターの応答率が低い場合、解決策としてCTIシステムが最適です。
具体的には、自動音声応答（IVR）や通話の適切な振り分け機能を利用することで、顧客からの問い合わせを効率的に処理できるようになります。
また、着信の見逃しを防ぎ、顧客体験を改善することが可能です。
この結果、ビジネスチャンスが失われるのを最小限に抑えることができます。
対応時の処理に課題がある
電話対応の際に、顧客情報を探す手間や対応ミスが頻発している場合、CTIシステムは大いに役立ちます。
たとえば、ポップアップ機能により、着信時に顧客情報を自動表示することで、迅速かつ正確な対応が可能になります。
CTIシステムを活用することでオペレーターの負担を軽減し、対応品質を向上させることが可能です。
CTIシステムの選び方・比較ポイント
CTIシステムを導入する際には、自社の業務や目的に最適なシステムを選ぶことが重要です。
ここで、選定時にチェックすべき、主なポイントをご紹介します。
通話品質の高さ
CTIシステムの最も基本的な要件は、高品質な通話機能です。
顧客とのスムーズなコミュニケーションを確保するためには、音声の遅延やノイズが少なく、安定した通話環境を提供するシステムを選ぶ必要があります。
特に、クラウド型の場合は、インターネット回線の状況に左右されるため、通信技術の信頼性を確認することが大切です。
管理・分析機能の有無
CTIシステムは、通話履歴や顧客データの管理だけでなく、これらのデータを分析し、業務改善につなげる必要があります。
たとえば、通話数や応答率、顧客満足度のトラッキングなどが可能な分析機能を持つシステムは、経営判断や改善施策に役立ちます。
既存システムとの連携性の高さ
自社のCRMやERPシステムと連携できるかどうかは、CTIシステムを選ぶ際の重要なポイントです。
既存システムとスムーズに統合することで、情報の一元化や業務プロセスの効率化を実現できます。
情報セキュリティ対策
顧客情報や通話データを扱うCTIシステムでは、強固な情報セキュリティ対策が欠かせません。
データの暗号化やアクセス制限、システムの監視体制が整備されているかどうかを確認しましょう。
特にクラウド型システムの場合、データセンターのセキュリティ水準やバックアップ体制も重要です。
サポート体制の手厚さ
システム導入後のサポート体制も、選定時に確認すべきポイントです。
トラブル発生時の迅速な対応や、運用に関するアドバイスを提供してくれるベンダーを選ぶと安心です。
特に、国内からサポートを提供してもらえるベンダーを選ぶことで、時差や言語の壁を気にせずにサポートを受けられます。
料金
最後に、予算とのバランスを考慮しましょう。
初期導入費用や月額料金、オプション機能の費用などを比較し、長期的なコストパフォーマンスを評価することが重要です。
安価なシステムでも、必要な機能が不足している場合は結果的に非効率になることがあります。
おすすめのCTIシステム5選
多種多様なCTIシステムが市場に出回っていますが、ここでは特に、業務効率化や顧客満足度向上に貢献する、信頼性の高いおすすめ製品を厳選してご紹介します。
CT-e1/SaaS
https://comdesign.co.jp/
CT-e1/SaaSは、株式会社コムデザインが提供する、クラウド型のCTIシステムです。
設計・開発・運用までをすべて自社で対応しているため、柔軟性や拡張性が高く、コストパフォーマンスが良いのが特長です。
CTIの基本機能である、ACDやIVR、通話録音などを始め、ダッシュボードやボイスメールなど高度な機能も、基本機能として搭載されています。
MiiTel Phone
https://miitel.com/jp/phone/
MiiTel Phoneは、株式会社RevCommが提供する独自のAIを活用したCTIシステムで、IP電話、録音・文字起こし、音声解析などの機能があります。
また、Salesforceやkintone など、主要な CRM・SFA との連携が可能です。
担当者ごとのパフォーマンスや顧客の傾向を把握するのに最適なCTIシステムで、特に、営業部門やコールセンターでの利用におすすめです。
BIZTELコールセンター
https://biztel.jp/cs/
BIZTELコールセンターは、株式会社リンクとブライシス株式会社の共同事業として運営している、クラウド型のCTIシステムです。
オプションが豊富で、専用のVPNネットワークを構築する「セキュアネットワーク」や、発信時に相手先に通知される電話番号を選択できる「通知番号選択」、テキストからガイダンスファイルを生成する「音声合成」など、さまざまなオプション機能を選択できます。
24時間365日対応の電話サポートが用意されているため、初めてCTIシステムを導入する企業におすすめです。
楽天コネクト
https://connect.rakuten.co.jp/
楽天コネクトは、楽天グループの楽天コミュニケーションズ株式会社が提供するCTIシステムです。
用途や目的に合わせて「楽天コネクト Storm」「楽天コネクト SmaCom」「楽天コネクト × MiiTel」の3つのサービスが用意されています。
たとえば「楽天コネクト Storm」は、クラウド型のCTIシステムで、インバウンドとアウトバウンドの両方に対応。電話、メール、チャットなど、さまざまなチャネルに対応した「オムニチャネル」となっています。
システムの可用性が高い（99.999％の実績）ため、医療機関や電力会社、公的機関といった、最低限の社会インフラ維持に必要不可欠な組織のコールセンターに最適です。
CallKeeperDX
https://www.fusodentsu.co.jp/service/callkeeperdx.html
CallKeeperDXは、扶桑電通株式会社が提供するCTIシステムです。
IVRや通話録音ほか様々な通話管理機能がオールインワンとして統合されており、安価で提供できるのが最大の特長となっています。
既設の電話交換機環境にそのまま導入できるため、お使いの電話機はそのまま利用できます。
IVR機能は複数桁にも対応しており、プッシュされた情報をCSVで出力し、他システムに連携する事でさまざまな使い方が可能です。
また、迷惑電話対策の一つである着信拒否機能は、簡単な操作で電話番号件数の上限なく「着信拒否」の割り当てが可能となります。
サポート体制も充実しており、24時間365日対応のコールセンターが設置され、障害の切り分けや操作説明、その他の相談を受け付けています。
まとめ
CTIシステムは、コールセンターなどの電話対応業務を抱える企業にとって、顧客対応の効率化やサービス品質の向上を目指す上で欠かせないツールとなっています。
CTIシステムの導入・活用により、電話対応業務の効率化や顧客満足度の向上が期待できます。
特に、CallKeeperDXは優れたCTIシステムで、コストパフォーマンスやセキュリティ面でも安心して利用できるシステムです。特に、IVRと通話録音システムを一つのシステムにまとめたい企業におすすめです。
さらに詳しい情報やご相談が必要な場合は、ぜひお問い合わせください。
