扶桑電通株式会社
電話自動応答システム（IVR）とは、電話着信時に自動でメッセージを流したり、お客様に番号をプッシュしてもらう事で次に行う動作を変更したりするシステムのことです。
業務効率化や顧客対応の質向上を実現するための重要なツールとして、多くの企業で活用されており、特に営業時間外の対応や顧客からの問い合わせを迅速に処理する機能が注目されています。
日本では、DX（デジタルトランスフォーメーション）の推進などに伴い、IVRの導入が増加しており、業種を問わず幅広い分野での活用が進んでいます。
本記事では、IVRの基本的な仕組みやメリット、さらに具体的な活用例について詳しく解説します。
電話自動応答システム（IVR）とは、電話着信時に自動でメッセージを流したり、お客様に番号をプッシュしてもらう事で次に行う動作を変更したりするシステムのことです。
なお、IVRはInteractive Voice Responseの頭文字を取ったものです。
顧客が電話をかけた際に、まずガイダンスが流れます。このガイダンスに沿って顧客がプッシュボタンを押すと、選択した内容に沿った音声が流れ、顧客はその指示に従うことで目的の情報を得たり、担当部署に誘導してもらったりすることができます。
電話自動応答システム（IVR）は24時間稼働できるため、営業時間外でも顧客の問い合わせに対して情報を提供したり、必要な処理を受け付けたりすることが可能です。
電話自動応答システム（IVR）を導入することで、主に次の5つのメリットが得られます。
電話自動応答システム（IVR）を導入すれば、一次対応はガイダンスで行え、担当部署への振り分けも自動で行ってくれます。
このため、電話取次業務の負担を軽減できます。
受電や取次はシステムに任せて自動化し、人は人にしかできないもっと高度な電話応対に専念できます。
顧客からの受電に人が対応する場合、電話に出た人のスキルや、その時の忙しさなどによって対応の品質が変化してしまいます。
電話自動応答システム（IVR）なら、あらかじめ録音した内容と設定した振り分けによって、均一かつ高品質な電話対応が行えるため、顧客満足度の向上につながります。
顧客からの電話に人が対応する場合、電話が集中してしまうと、つながらなかったり待たせられたりします。その結果、途中で問い合わせをやめてしまう顧客も出てきます。これがひいては、受注の減少や顧客ロイヤルティの低下などにつながってしまいます。
電話自動応答システム（IVR）を活用すれば、すべての受電に対してシステムがスピーディに対応できるため、顧客の意欲を低下させずに済み、機会損失を防止できます。
人が対応する場合、営業時間外の電話は留守番電話に切り替わってしまうことになり、顧客満足度の低下や機会損失につながってしまいます。
電話自動応答システム（IVR）の場合は、システムなので、24時間365日、いつでも対応することが可能です。
人が対応する場合、経験不足やミスなどから、適切な部署に受電を振り分けられないケースも生じます。
一方、電話自動応答システム（IVR）であれば、プッシュボタンの指示によってあらかじめ設定した情報や部門へ間違いなく自動で振り分けられるため、適切な案内が可能です。
自動応答システムの具体的な活用例を4つ、ご紹介いたします。
電話自動応答システム（IVR）を活用すれば、顧客からの受電の一次対応を任せられます。
自動で受け付け、受電時に人が対応する必要がなくなります。
顧客が選択肢をプッシュボタンや音声で選ぶと、適切な部署や情報に案内されるため、顧客の待ち時間が短縮され、問い合わせの処理がスムーズになります。
仮に、営業やいたずらを目的として電話をかけたとしても、電話自動応答システム（IVR）でアナウンスされた選択肢の中にはマッチする振り分け先がないため、そこであきらめて電話を切ると考えられます。
それでもしつこくかかってくる営業・迷惑電話があれば、電話番号をブラックリストとして登録すれば、適切にフィルタリングする機能を備えています。
頻繫に問い合わせのある質問について、電話自動応答システム（IVR）を活用して、自動音声で回答を行うという活用方法です。
これにより、業務効率化と顧客満足度の向上を図ることができます。
電話自動応答システム（IVR）を安否確認システムやSMSなど、他システムと連携することで、音声のやりとりだけでは難しい手続きを実現できます。
たとえば、従業員の安否確認や、決済手続き用のURLの案内、本人確認などが行えます。
電話自動応答システム（IVR）は、電話取次業務の自動化による業務効率化やコスト削減、顧客満足度向上といった多くのメリットを提供する優れたツールです。
もしIVR導入を検討している場合は、自社の業務内容や顧客ニーズに合ったシステムを選ぶことが成功のカギとなります。この機会にぜひ導入をご検討ください。
たとえば、CallKeeperDXは、幅広い業種や規模に対応するIVRソリューションです。
通常はそれぞれ別に用意する必要がある、自動応答システムと通話録音システムが一体化しています。
また、現在使用している機器など環境そのままで利用可能です。
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