オンプレミス型CTIとは？クラウドとの違い、メリット・デメリットを解説【徹底比較】
近年、コールセンターやコンタクトセンターの顧客対応品質向上に欠かせないシステムとして「CTI（Computer Telephony Integration）」の導入が進んでいます。
CTIは、電話とコンピューターの機能を統合し、顧客情報や応対履歴をスムーズに連携させることで、企業の生産性向上に貢献します。
CTIには、自社内にサーバーを設置する「オンプレミス型」と、インターネット経由でサービスを利用する「クラウド型」の2種類があり、導入を検討する購買・調達担当者にとって、どちらを選ぶべきかは悩ましい課題です。
特に、セキュリティ要件が厳しい、あるいは既存システムとの連携を重視する企業にとっては、オンプレミス型CTIが有用な選択肢となります。
この記事では、オンプレミス型CTIの基本的な仕組みから、クラウド型との徹底的な違い、そして導入のメリット・デメリットを詳しくご紹介いたします。
そもそもオンプレミス型CTIとは？基本を理解する
まずは、オンプレミス型CTIの基本を押さえておきましょう。
CTIシステムとは？基本的な仕組み
CTIとは「Computer Telephony Integration」の略で、CTIシステムとは電話（Telephony）とコンピューター（Computer）を統合・連携させるシステムを指します。
主にコールセンターやコンタクトセンターで活用され、電話の着信や発信の情報と、コンピューターに保存された顧客情報や応対履歴などのデータを連動させることが主な役割です。
CTIを導入することで、オペレーターは電話が鳴る前に顧客情報を画面で確認できるため、応対品質の向上や応対時間の短縮（生産性の向上）に大きく貢献します。
オンプレミス型CTIとは？サーバーやPBXを自社内に設置
CTIシステムは、その導入形態によって「オンプレミス型」と「クラウド型」の2種類に大別されます。
オンプレミス型CTIとは、CTIシステムを稼働させるために必要なサーバーやソフトウェア、電話交換機（PBX）といった機器一式を、すべて自社の敷地内（オンプレミス）に設置し、自社で運用する形態を指します。
システムの構築や運用は自社のIT部門が行うか、またはシステムインテグレーター（SIer）に委託します。システムは社内ネットワーク内で完結し、インターネットに接続せずとも運用が可能です。
従来、CTIシステムの主流は、このオンプレミス型でした。
クラウド型CTIとの違い
一方で、クラウド型CTIはCTIシステムの機能をサービス提供事業者のデータセンター経由でインターネットを通じて利用する形態です。
オンプレミス型が自社でハードウェアやソフトウェアを保有・管理する「所有」モデルであるのに対し、クラウド型はサービスをインターネット経由で「利用」するモデルである点が、根本的な違いです。
この違いが、導入コストや導入スピード、カスタマイズ性、セキュリティといったさまざまな側面での違いにつながります。
オンプレミス型CTIで実現できる主な機能一覧
オンプレミス型CTIが提供する機能は、基本的にクラウド型CTIと共通していますが、自社の既存システムとの連携を前提とした設計がしやすい点が特徴です。
主要な機能は以下の通りです。
ポップアップ機能（着信情報の表示）
「ポップアップ機能（着信情報の表示）」とは、顧客から電話がかかってくると同時に、その電話番号をもとにCRM（顧客管理システム）やSFA（営業支援システム）から顧客情報を検索し、オペレーターのPC画面に自動で表示する機能です。
この機能により、顧客を待たせることなく「〇〇様、いつもお世話になっております」といったスムーズな応対が可能になります。
クリックトゥコール機能
「クリックトゥコール機能」とは、PC画面上の顧客リストや連絡先情報に表示されている電話番号をクリックするだけで、電話が発信できる機能です。
手動で電話番号をダイヤルする手間が省け、かけ間違いも防止し、アウトバウンド業務の効率を大幅に向上させることができます。
通話録音・モニタリング機能
「通話録音機能」とは、顧客との通話内容を自動で録音し、サーバーに保管する機能です。応対内容の確認やオペレーターの教育、トラブル発生時の事実確認などに役立ちます。
また、スーパーバイザー（管理者）がリアルタイムでオペレーターの通話を聞ける「モニタリング機能」も有用です。
IVR（自動音声応答）機能
「IVR（自動音声応答）機能」とは、Interactive Voice Responseの略で、顧客からの入電に対し、「〇〇に関するお問い合わせは1を、その他のお問い合わせは2を押してください」といった音声ガイダンスで自動応答する機能のことです。
顧客が必要な部署や担当者にスムーズにたどり着けるようになり、オペレーターの負荷軽減につながります。
CRM/SFAとの連携機能
「CRM/SFAとの連携機能」とは、既存のCRM（例：Salesforce, Microsoft Dynamics 365など）や、独自のSFA、基幹システムと連携することで、電話対応時に最新の顧客情報や購入履歴を参照する機能です。この機能で、よりパーソナライズされた応対を実現できます。
オンプレミス型は特にカスタマイズ性が高いため、柔軟かつ緊密な連携が可能です。
オンプレミス型CTIを導入する5つのメリット
ここまでお読みいただいた購買・調達担当者様が気になるのは、自社にとって最適なCTIは、オンプレミス型なのかクラウド型なのかという点でしょう。
ここでは、クラウド型にはない、オンプレミス型CTIの優位性となるメリットを5つ解説します。
メリット1：【柔軟性】独自の業務要件に合わせたフルカスタマイズが可能
オンプレミス型CTIでは、自社の環境に合わせてシステムを一から設計・構築するため、カスタマイズの自由度が非常に高いのが大きなメリットです。
極めて特殊な業務フローへの適合や、標準機能では対応できない独自のレポート出力要件など、クラウドサービスでは満たせない細かなニーズにも対応できます。
メリット2：【セキュリティ】自社ポリシーに準拠した強固なセキュリティ環境を構築
特に金融機関や医療機関など、機密性の高い顧客情報を扱う企業にとって、セキュリティは最重要項目です。
オンプレミス型は、システムが外部ネットワークから切り離された自社内の閉域網で完結するため、外部からのサイバー攻撃やマルウェア感染などの脅威に晒されるリスクが低く、一般的にクラウド型よりも高いセキュリティレベルを確保しやすいといえます。
また、自社の厳格なセキュリティポリシーに完全に準拠した環境を構築できます。
メリット3：【連携性】基幹システムなど、社内の既存IT資産と緊密に連携
オンプレミス型は、既存のPBX（電話交換機）やERP（基幹システム）、CRM/SFAなど、社内に点在する既存のIT資産と、高いレベルで柔軟に連携させることが可能です。
新しいシステム導入に際し、既存のIT資産を活かしたい、あるいは全社的なデータ統合を進めたい企業にとって、オンプレミス型は統合ソリューションとして最適です。
メリット4：【コスト効率】長期利用でランニングコストを抑制し、TCO（総保有コスト）を削減
初期費用が高額であることはデメリットですが、一度、導入してしまえば、月額のライセンス料や利用料が発生しないため、長期的に利用すればするほど、クラウド型よりもトータルコストを抑制できる可能性があります。
特に、数百席以上の大規模コールセンターや、10年以上の長期利用を計画している場合は、オンプレミス型の費用対効果が高いでしょう。
メリット5：【安定性】社内ネットワークで完結するため、外部環境に影響されにくい安定した通信品質
システムが自社ネットワーク内で完結しているため、インターネット回線の混雑や、サービス提供事業者の障害、大規模な通信トラブルといった外部環境の変動による影響を受けにくいというメリットがあります。
このため、高い安定性と、音声品質の確保が可能です。
導入前に知るべきオンプレミス型CTIの5つのデメリットと注意点
オンプレミス型CTIには多くのメリットがある一方で、導入前に知っておくべきデメリットと注意点も存在します。
デメリット1：【コスト】高額な初期投資（サーバー・ライセンス・構築費用）
オンプレミス型を導入する際、サーバーやPBXなどのハードウェア購入費、ソフトウェアのライセンス費用、そしてシステム構築・開発にかかる費用など、初期投資として数百万～数千万円単位の高額な費用が必要になります。
この初期投資の高さが、クラウド型に比べて導入のハードルが高い最大の要因となっています。
デメリット2：【時間】要件定義から導入・稼働までに長期間を要する
一般的に、システムの企画・設計からハードウェアの調達、カスタマイズ開発、そしてテスト稼働までに、数ヵ月から半年、大規模なものでは1年以上といった長期間を要します。
このため、緊急での導入や、短期で利用開始したい場合には不向きです。
デメリット3：【人材】システムの運用・保守を行う専門知識を持った社内人材が必要
自社でシステムを所有・運用するため、導入後のシステム監視、障害対応、セキュリティアップデートといった運用・保守作業を担う、専門知識を持ったIT人材が不可欠です。
社内にITリソースが不足している企業では、外部ベンダーへの運用委託費用が発生します。
デメリット4：【老朽化】ハードウェアの老朽化によるリプレイスコストとリスク
導入から数年経過すると、サーバーなどのハードウェアは老朽化し、故障リスクが高まります。
このため、数年～十数年ごとに機器の入れ替え（リプレイス）が必要となり、その都度、多額の費用とリプレイス作業の手間が発生します。
デメリット5：【柔軟性】テレワークや拠点の新設・移転への迅速な対応が困難
オンプレミス型はシステムが社内に固定されるため、急なテレワークへの切り替えや、コールセンターの席数増加、新たな拠点開設・移転といった事業環境の変化に対し、迅速かつ柔軟に対応することが難しい場合があります。
オンプレミス型CTIはどんな企業におすすめ？
上記のメリットとデメリットを踏まえ、オンプレミス型CTIが最も適している企業の特徴を解説します。
ケース1：数百席以上の大規模コールセンターを運営している企業
オンプレミス型では、初期費用を償却し、長期的なランニングコスト抑制効果が最大限に発揮されるため、席数が多く、システム利用規模が大きい企業ほど、コストメリットが大きくなり、おすすめです。
ケース2：個人情報や金融情報など、最高水準のセキュリティが求められる業界
金融、医療、公共など、取り扱う情報の機密性が高く、外部への情報流出が許されない業界では、自社の厳格なセキュリティポリシーを完全に適用できるオンプレミス型が有力な選択肢となります。
ケース3：特殊な業務フローや独自の基幹システムとの連携が不可欠な企業
既存システムとの連携が複雑で高度なカスタマイズが必要な場合や、独自のサービス提供プロセスに合わせた特別な機能を必要とする企業は、柔軟な設計が可能なオンプレミス型が適しています。
失敗しない！オンプレミス型CTIの選び方
最後に、オンプレミス型CTIを選ぶ際に失敗しないためのポイントをご紹介します。
ポイント1：自社の業務はインバウンド？アウトバウンド？業務形態との適合性で選ぶ
CTIの機能は、顧客からの電話を受けるインバウンド業務と、企業から顧客に電話をかけるアウトバウンド業務で必要となる機能が異なります。
インバウンド向けのCTIか、アウトバウンドのCTIかをまず確認しましょう。特にオンプレミス型では、導入時に業務フローをしっかりと定義し、それに合わせてカスタマイズすることがポイントとなります。
ポイント2：データのサイロ化を防ぐ、既存システム（CRM/SFA）との連携性で選ぶ
CTIを導入し、既存システム（CRM/SFAや基幹システム）と連携できると、顧客データを一元管理し、部門間のデータ連携を強化できます。
既存のCRMや基幹システムとシームレスに連携できるか、ベンダーの連携実績や提供されるAPIの柔軟性などを重視して選定しましょう。
ポイント3：導入後の安定稼働を左右する、ベンダーのサポート体制で選ぶ
CTIシステムのトラブルは、企業の生命線である電話対応を停止させてしまいます。オンプレミス型は自社運用が基本となりますが、いざという時のために、ベンダーの24時間365日のサポート体制や、障害発生時の迅速な対応力を確認した上で選定しましょう。
ポイント4：将来的な事業変化を見据え、拡張性とクラウド移行の選択肢で選ぶ
事業拡大やコールセンターの席数増加など、将来の拡張性に対応できる設計であるかも確認が必要です。
また、中長期的にクラウド型への移行を検討する可能性も視野に入れ、クラウド連携の選択肢を持つ製品を選ぶのも賢明です。
ポイント5：「あったら便利」に惑わされない、必須機能の過不足で選ぶ
多機能であることに惑わされず、自社の業務上「必須となる機能」の過不足を厳しくチェックすることが重要です。
使わない機能のために高額な初期費用を投じることを避けるため、要件定義を徹底しましょう。
オンプレミス型の有力な選択肢、扶桑電通「CallKeeperDX」
オンプレミス型CTIの導入を検討されている仕入購買・調達担当者様に向けて、有力な製品の一つとして、扶桑電通の「CallKeeperDX」をご紹介いたします。
CallKeeperDXは、多様なPBX（構内交換機）に対応し、企業独自の要件に合わせたCTIシステムを構築できるソリューションです。
高いカスタマイズ性と、既存システムとの連携性に強みを持っており、特に大規模コールセンターや、厳格なセキュリティを求める企業において、豊富な導入実績を誇ります。
Webサイトにて、詳細な製品情報や導入事例をご確認いただけます。
https://www.fusodentsu.co.jp/service/callkeeperdx.html
まとめ
オンプレミス型は、高いカスタマイズ性、強固なセキュリティ、長期的なコスト効率を求める企業に最適な選択肢です。
一方で、高額な初期投資、導入期間の長さ、運用・保守の負担は避けられないデメリットです。
CTIシステムの選定では、自社の規模、セキュリティ要件、既存のIT資産、そして何よりも将来の事業戦略に照らし合わせ、最適なCTIシステムを選び抜いていただくことをおすすめします。
著者情報
辻 周平
扶桑電通株式会社 ビジネス推進本部
企画部 パッケージ推進課 チーフ
1982年生まれ 香川県出身。2010年扶桑電通株式会社入社。同社関西支店にて運送、製造業界を担当する営業としてお客様の業務課題の解決に向けたICTの導入を数多く経験。
その後2020年に現在のマーケティング職に異動し、お客様の電話を使った業務やカスタマーサポートのプロセスの最適化や効率化、利便性向上等電話業務全般に関わるコンサルティングに従事。日々お客様の電話業務にまつわる課題解決に取組んでいる。
