扶桑電通株式会社
通話録音システムとは、電話や音声通信のやり取りを記録するためのITツールのことです。企業の業務効率化やリスク管理、法令遵守を支える重要なツールです。
特に近年、企業が電話対応において直面している課題として、労働力不足や顧客クレーム（カスタマーハラスメント）が挙げられ、これらを解決する一つの手段として通話録音システムの導入が進んでいます。
また、法改正や顧客対応の質向上を目的に、この分野の注目度はますます高まっています。
この記事では、通話録音システムとは何か、導入のメリットや選び方、さらに市場における主要製品の情報をご紹介いたします。
通話録音システムとは、電話や音声通信のやり取りを記録するためのITツールのことです。
日本では、特に労働力不足やクレーム対応の増加を背景に、通話録音システムの需要が急増しています。
顧客との電話におけるやり取りの中でトラブルが発生した際に、通話内容を後から確認できるだけでなく、業務の改善やトラブル解決にも役立ちます。
近年、デジタル技術の進化により、通話録音システムは単なる録音機能だけでなく、音声解析やAIを活用した分析機能を備えるものが登場しています。これにより、録音データの活用範囲がさらに広がり、効率的な業務運営に貢献しています。
通話録音システムを導入するメリットは、大きく次の4点です。
通話録音システムは、顧客との会話内容をすべて記録します。これにより、たとえば「言った」「言わない」といったトラブルを防げます。
また、複数の録音データをまとめて分析することで、クレームの原因分析や対応の改善が可能となり、同様の問題を未然に防ぐ取り組みにも役立ちます。
通話録音システムは、重要な会話の聞き逃しを防ぐためにも心強い味方になってくれます。
電話応対業務が忙しい中で、電話の内容をメモする時間がなかったり、うまく聞き取れなかったりした場合も、後から録音データを確認することで、間違いなどを防止できます。
聞き逃しによる再確認を行う手間や、それによって顧客満足度が低下することも防げます。
あってはならないことですが、電話対応中に従業員が顧客に対して不適切な対応を行ってしまう可能性もゼロではありません。
そこで、通話録音システムによってすべての会話を録音することが、不適切な対応の抑止力になります。
商品のリスク説明が正しくなされているかなどのチェックにも活用できます。
模範的なオペレーターや、成績の良い営業マンなど、優良な電話対応を行っている従業員の通話の録音をお手本として、新人研修などの教育にも活用できます。
逆に、改善すべき事例を取り上げて情報共有することで、電話応対の底上げも可能です。
また、個々の録音をもとにフィードバックを行うことで、従業員の成長促進もできます。
数ある通話録音システムから自社に合ったものを選定するために、チェックしておきたいポイントをご紹介します。
企業の課題や目的に応じた機能を備えたシステムを選ぶことが重要です。
たとえば、顧客クレームの削減を目的とするなら、検索機能や分類機能が充実しているシステムが便利です。また、社員教育を重視する場合は、録音データの共有や分析機能が役立ちます。
録音や再生に加え、利用したい機能がある場合は、それが搭載されたものを選ぶ必要があります。
たとえば、音声のテキスト化ができるものや、音声解析機能を活用して顧客満足度や応対品質を自動的に評価するシステム、自動応答システムと一体化したものも登場しています。 また、トラブルシューティングの効率化に役立つタグ付け機能も人気です。
SNSや既存のCRMや在庫管理システム、BIツールなど、外部システムと連携できると、実現できることの幅が広がり、顧客対応データをさまざまな用途に活用できるようになります。
自社の課題や希望と照らし合わせて、希望の外部システムと連携できるものを選びましょう。
通話録音システムに限りませんが、どんなシステムでも、いくら多機能であっても、使いづらければ次第に活用されなくなってしまいます。自社で通話録音システムを利用することになる従業員の誰もが使いこなせることも選定のポイントです。
デモ版などを試して直感的に操作できるUI（ユーザーインターフェース）や、目的の操作にかかるステップ数の少なさなどをチェックしましょう。
通話録音システムは、企業の業務効率化や顧客対応の品質向上を支えるために重要なITツールです。導入によって、トラブル防止や従業員教育への活用、コンプライアンス強化など、多岐にわたるメリットをもたらすでしょう。
システム選定時には、自社の利用目的や要件に合った機能を持つ製品を慎重に選ぶことが重要です。「クラウド型」か「オンプレミス型」か、録音対象や条件、操作性、外部システムとの連携性など、さまざまなポイントを考慮して導入を検討する必要があります。
適切な通話録音システムを導入することで、企業の課題解決や業務効率化を図り、競争力を高める大きな一歩となるでしょう。ぜひこの記事を参考に、最適なシステムを選定してください。
たとえば、「CallKeeperDX」は、誰でも使いやすいUIを備えたオンプレミス型の通話録音システムです。通話録音システムでありながら、自動音声システムと一体化しているため、コストや運用の手間を抑えられます。現在使用している機器など環境そのままで利用できるため、導入ハードルも低いのが特徴です。
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