扶桑電通株式会社
通話録音サービスは、近年多くの企業が導入を検討している注目のITツールです。
特に、顧客対応の品質向上、コンプライアンス強化、内部監査の効率化など、さまざまな目的で活用され始めています。
市場には多くの通話録音サービスが存在し、料金体系や機能、対応機器、セキュリティ対策など、その違いも多岐にわたります。
自社に最適なサービスを選定するためには、単に価格やスペックだけでなく、導入目的や運用体制も踏まえた比較検討が必要です。
本コラムでは、「通話 録音 サービス」というキーワードを軸に、企業が通話録音サービスを選ぶ際に押さえておきたい基本ポイントと、比較すべき主な観点について解説いたします。
そもそも、通話録音サービスとは、どのようなものでしょうか？
ここでは、基本概念と導入企業が増えている背景、通話録音サービスの種類についてご紹介します。
通話録音サービスとは、電話での会話内容を自動的または手動で録音・保存し、必要に応じて再生・検索・共有ができるシステムのことです。
電話対応時の「言った・言わない」のトラブル回避や、顧客対応品質の管理など、多目的で活用されています。
録音データは証拠としての役割も果たすため、近年は単なるオペレーション支援を超えた「情報資産」としての価値が見直されています。
近年、通話録音サービスを導入する企業が急増している背景には、複数の要因があります。
一つは「顧客対応の質」への注目度が高まっていること。
SNSやレビューサイトを通じた顧客の声が企業ブランドに大きく影響する時代において、応対品質の可視化と改善が求められているのです。
また、金融・保険・医療・法律業など、業種によっては業務上の記録義務や法規制に対応する必要もあります。
加えて、内部監査やコンプライアンスの観点からも、音声記録の重要性が再認識されています。
たとえば、取引交渉や顧客との契約確認における証跡として、録音データが役立つ場面は少なくありません。
さらに、テレワークやハイブリッドワークの普及により、社員がどこからでも安全に業務を行える環境づくりが課題となっており、クラウド型の通話録音サービスが、そのソリューションの一つとして注目を集めています。
通話録音サービスには主に「クラウド型」と「オンプレミス型」の2種類があります。
クラウド型とは、インターネット経由で外部サーバーに録音データを保存・管理する方式です。
初期投資を抑えつつ、柔軟なスケーラビリティと遠隔アクセスを実現できます。
中小企業や複数拠点を持つ企業にとっては、運用負荷が少なく、BCP（事業継続計画）対策にも有効です。
オンプレミス型とは、自社サーバー内に録音データを保管する方式で、自社内での完全な管理・カスタマイズ性が求められる大企業や、セキュリティ要件が厳しい業種で多く採用されています。
運用コストやメンテナンスが発生する一方で、外部環境に依存しない強みがあります。
通話録音サービスを導入することで、次のようなメリットが期待できます。
通話録音サービスを導入することで、オペレーターや営業担当者の対応品質を「見える化」することができます。
音声データをもとに改善内容をオペレーターや営業担当者へフィードバックしたり、対応品質の高い音声データをノウハウとして共有することで、顧客対応品質の向上につなげることができます。
「言った・言わない」といった顧客との認識違いから生じるトラブルは、業種を問わず発生し得ます。
通話録音データがあれば、やり取りの内容を客観的な証拠として残すことができ、トラブル時の事実確認や対応の迅速化につながります。
特に、保険や金融、不動産など契約・交渉が絡む場面では、録音データの保全がリスクヘッジとして有効です。
録音された通話内容は、従業員の教育・研修資料としても非常に有効です。
実際の会話例をもとに、良い応対・悪い応対の比較や、顧客心理への理解を深めることで、即戦力の育成を促進します。
企業にとって、法令遵守（コンプライアンス）は信頼維持の根幹を成すものです。
通話内容の記録を残すことで、社内ルールに沿った説明が行われていたかを検証できるようになり、万が一、問題が発生した場合も、透明性のある対応を取れます。
また、通話録音は社内の抑止力としても機能し、不正の予防につながります。
通話録音データを活用することで、問い合わせ対応履歴の確認や、聞き取り漏れによる再確認の手間を減らせるため、業務全体の効率化が期待できます。
特に、録音データにメモやタグを付けて管理できるサービスなら、必要な情報にすばやくアクセスできるため、担当者の作業負荷軽減と時間短縮を実現できます。
通話録音サービスの導入に際しては、複数の製品を比較し、自社の業務環境や目的に最適なものを選定する必要があります。
ここでは、特に注目すべき4つのポイントをご紹介します。
通話録音サービスの料金体系は、導入形態や機能の範囲、録音データの保存容量や期間などにより、異なります。
たとえば、クラウド型の場合、初期費用が抑えられる一方で、月額課金制が一般的であり、利用規模に応じたコスト管理が重要です。
一方、オンプレミス型は初期導入費用が高額になる傾向がありますが、長期的にはコストを抑えられる場合もあります。
料金体系を比較し、自社の都合に合ったものを選びましょう。
録音の精度や利便性は、サービス選定の中核となるポイントです。
自動録音・手動録音の切り替え、録音開始のタイミング設定、長時間録音への対応、録音ファイルの検索・再生機能など、自社が求める機能、精度が備わっているかを確認しましょう。
録音データには、顧客の個人情報や契約情報など、機密性の高い情報が含まれる場合もあります。
そこで、サービスを選ぶ際は、通信の暗号化、保存データのアクセス制限、操作ログの取得といった情報セキュリティ機能が充実しているかを、必ず確認しましょう。
通話録音サービスを単体で導入するだけでなく、CRM（顧客管理）やSFA（営業支援）、PBX（構内交換機）など、既存の業務システムとスムーズに連携できるかどうかも重要です。
連携性が高いほど、業務プロセスの中で録音データを有効活用しやすくなります。
多数の通話録音サービスの中でも、機能性・信頼性・コストパフォーマンスのバランスに優れているとして注目されているのが、扶桑電通株式会社が提供する『CallKeeperDX』です。
CallKeeperDXは、通話録音、IVR（自動音声応答）、着信拒否、着信ポップアップなど、多彩な機能を一台で提供するシステムです。
全ての通話が自動で録音され、通話ごとに録音されているので簡単に検索可能です。
CallKeeperDXのもう一つの強みは、導入後の運用フェーズを支えるサポート体制です。
24時間365日対応のコールセンターを設置しており、障害問い合わせや操作説明などQ&Aは、コールセンターにて受付けております。
特に、システムの運用に不慣れな企業や、IT部門が少ない中小企業にとって、導入後も継続的に相談できる体制は非常に心強いポイントです。
通話録音サービスの導入にあたっては、単に「導入する」ことを目的とせず、事前の準備や要件整理、ベンダー選定から導入後の運用まで、全体を見据えた計画が重要です。
ここでは、スムーズに導入を進めるためのステップを解説します。
まず行うべきは、自社で通話録音サービスを導入する目的や背景の整理です。
といったニーズを明確にしましょう。
目的がはっきりしていないまま進めると、選定基準が曖昧になり、後の運用にも支障をきたしかねません。
また、現状の通話環境（PBXの有無、IP電話かどうか、録音の必要な部署・拠点数など）を洗い出すことで、どのようなサービス形態が適しているかが見えてきます。
目的が明確になったら、具体的な要件定義を行いましょう。
たとえば、以下のような観点で要件をリストアップしていきます。
要件はベンダーとの打ち合わせでも重要になるため、整理しておくことで無駄な導入コストや機能の過不足を防げます。
要件を整理できたら、複数のベンダーに資料請求・問い合わせを行い、機能・価格・セキュリティ・サポート体制などを比較検討しましょう。
可能であれば、トライアルやデモ利用を通じて、実際の操作性や運用イメージを体感することが望ましいです。
導入に際しては、社内関係者との調整や既存システムとの接続確認が必要となるため、余裕を持たせたスケジュールを設定することが大切です。
たとえば、以下のような期間で計画を立てるとスムーズでしょう。
導入時には、録音対象となる従業員への事前通知や、ガイドラインの整備もあわせて行うと、スムーズな社内展開につながります。
通話録音サービスは、単なる「通話の記録ツール」にとどまらず、顧客対応品質の向上、トラブル回避、従業員教育、コンプライアンス遵守、業務効率化といった多方面に効果を発揮する重要な業務インフラとなりつつあります。
サービスの選定にあたっては、録音機能の充実度やセキュリティ対策、料金体系、既存システムとの連携性といった複数の観点を慎重に比較検討することが重要です。
また、導入の成功には、事前の要件整理やスケジュール設計、ベンダーとの丁寧なコミュニケーションが欠かせません。
自社のニーズに最適な通話録音サービスを選び、業務の質と効率の両面で次のステージへと踏み出しましょう。
CallKeeperDXのサービスページはこちら 
扶桑電通株式会社 ビジネス推進本部
企画部 パッケージ推進課 チーフ
1982年生まれ 香川県出身。2010年扶桑電通株式会社入社。同社関西支店にて運送、製造業界を担当する営業としてお客様の業務課題の解決に向けたICTの導入を数多く経験。
その後2020年に現在のマーケティング職に異動し、お客様の電話を使った業務やカスタマーサポートのプロセスの最適化や効率化、利便性向上等電話業務全般に関わるコンサルティングに従事。日々お客様の電話業務にまつわる課題解決に取組んでいる。