扶桑電通株式会社
企業活動において、電話対応の品質やトラブル対応、コンプライアンス強化などの観点から「通話録音装置」の導入が注目されています。
取引内容の記録・証跡確保が求められる場面も多く、録音装置の活用が業務の信頼性向上につながるとされています。
近年では、クラウド型や外付け型などさまざまなタイプの録音装置が登場し、選定に迷う担当者も少なくありません。
本コラムでは、通話録音装置の基本的な知識から導入方法、注意点までをわかりやすく解説いたします。
▼通話録音システムの概要については下記の記事もご覧ください。
通話録音装置とは、どのようなものでしょうか？
ここで、役割や種類を押さえましょう。
通話録音装置とは、音声通話をリアルタイムで録音し、デジタルデータとして保存・管理できる専用の機器またはシステムのことです。
主に固定電話やIP電話に対応しており、会話の内容を証跡として記録することで、企業活動におけるリスク管理や業務の効率化につなげます。
企業においては、取引先との条件交渉や納期調整など重要な内容が口頭でやり取りされることが多いため、記録を残すことで「言った・言わない」といったトラブルを防ぎ、証拠として活用できるのが大きな強みです。
また、録音内容を活用することで顧客対応の品質を振り返り、社内教育やオペレーション改善にも役立てることが可能です。
近年では、コンプライアンス強化や働き方改革の一環として、幅広い業種・規模の企業で導入が進んでいます。
通話録音装置は、録音の仕組みや設置環境によっていくつかの方式に分類されます。
ここでは主な3種類をご紹介します。
電話機本体や回線に外付けする録音専用機器です。
比較的、安価で導入でき、小規模オフィスでも手軽に利用できます。
録音はSDカードやUSBメモリなどローカルに保存されるケースが一般的で、情報セキュリティや管理体制は自社で担う必要があります。
パソコンと連携して録音するタイプで、電話機とPC間に接続機器を設置し、専用ソフトウェアで録音・保存・管理を行います。
検索・再生機能などが充実しており、比較的、多機能な運用が可能です。
インターネットを経由して通話を録音・保存する仕組みです。
データはクラウド上に保存され、社内外の複数拠点からでもアクセス・管理できます。
録音データは自動でバックアップされ、セキュリティや運用管理もベンダーが担うため、ITリソースに乏しい企業でも安心して導入できます。
通話録音装置の導入は、単なる“記録装置”としての機能にとどまらず、企業活動のさまざまな場面で業務の信頼性向上・効率化・リスク低減といった大きな効果をもたらします。
ここでは代表的なメリットを3つに分けて解説します。
企業が法令や業界ガイドラインを遵守する上で、通話録音は重要な役割を果たします。
特に金融業界や医療業界などでは、通話記録の保存が義務付けられているケースもあり、監査や内部統制の一環として必須となっています。
また、業種を問わず、顧客との契約条件や合意内容の証拠を明確に残すことで、透明性を高めたり責任の所在を明確にしたりできる点も大きなメリットです。
録音された通話内容は、オペレーターや担当者の応対スキルを客観的に評価・改善するための貴重な「教材」としても活用できます。
たとえば、クレーム対応時のやり取りを分析することで、問題点の洗い出しや、より適切な対応方法の習得につなげることができます。
研修やフィードバックの材料として使うことで、顧客満足度（CS）の向上やブランディング強化も実現可能です。
通話内容が録音されていれば、万が一の誤解やクレームが発生した際に、事実確認が迅速に行えるようになります。
録音データは第三者にも客観的に共有できる情報であり、感情論ではなく事実ベースでの冷静な対応が可能です。
「言った・言わない」といった認識の違いによる紛争リスクを未然に防ぎ、顧客との信頼関係維持にもつながります。
では、実際に装置を導入する際には、どのような点に注目して選べば良いのでしょうか？
ここでは、選定時に確認すべきチェックポイントを詳しく解説します。
録音データは日々蓄積されていくため、どれだけの期間・件数の通話を保存できるかは、選定時の最優先項目といえます。
目的によっては数日～1週間程度の保存で問題ない場合もありますが、数ヵ月～1年分、それ以上のデータ保存が必要となるケースもあります。
複数の電話機や拠点で同時に録音を行う際に対応可能な回線数も要チェックです。
外付け型装置は機種によっては1台で2～4回線までしか対応していないものもあるため、利用規模に応じた製品選定が必要です。
中～大規模オフィスであれば、同時録音数の多いビジネスフォン連携型やクラウド型が適しています。
録音データを後から確認・分析する上で、音質のクリアさは極めて重要です。
背景ノイズが多かったり、相手の声が聞き取りづらかったりするような機器では、本来の目的が果たせなくなる可能性もあります。
できる限りノイズキャンセル機能や高音質マイク対応の機種を選びましょう。
録音件数が増えるほど、目的の通話データを探すのが困難になります。
そこで重要なのが、検索条件の柔軟性や再生操作のしやすさです。
といった機能の有無を確認しておきましょう。
通話録音データは、企業にとって機密情報ともいえる資産です。
不正アクセスや情報漏えいを防ぐため、以下のような情報セキュリティ対策が施されているかも確認しましょう。
クラウド型であれば、ベンダー側のセキュリティ体制も要チェックです。
既存のビジネスフォン、PBX、CRM、CTIなどとの連携が可能かどうかも大きなポイントです。
特に顧客情報を活用している部門では、録音データと顧客データを紐づけて活用できるシステム連携が業務効率に直結します。
通話録音装置を導入する際には、単に機器を購入して接続するだけではなく、社内環境の整理や業務要件の定義、導入後の運用体制までを一貫して計画することが重要です。
以下で、一般的な導入プロセスの流れをご紹介します。
まずは「なぜ録音装置が必要なのか」という目的の明確化を行う必要があります。
これらの目的によって必要な機能や予算が変わるため、情報システム部門、法務、現場部門など社内の関係部門と協議し、要件を具体化することが大切です。
次に、機器の設置場所やネットワーク環境を検討します。
たとえば、外付け型装置の場合は電話機周辺に設置するスペースが必要となるため、電源・配線・通気性などを考慮して場所を決定する必要があります。
クラウド型の場合は、安定したインターネット環境（有線LAN・光回線など）が必要で、複数回線や高音質通話を利用する場合は、回線速度・安定性の確保や帯域幅の増強を検討する必要もあります。
次に、選定した装置を、固定電話やビジネスフォン、PBX、ネットワーク機器などに接続します。
適切に接続し、録音の安定性を確保するために、専門の業者による設置工事を依頼するのが一般的です。
録音機能が正常に動作するかを確認するため、試験運用（テスト録音）を実施します。
この段階では以下のような確認を行うことが大切です。
テスト運用が問題なく完了した後は、全社的な展開を行います。
従業員向けにガイドラインやマニュアルを配布し、運用ルールを周知しましょう。
また、トラブル時の対応窓口や手順書の整備も重要です。
さらに、定期的なデータバックアップやメンテナンスの計画立案も行います。
導入後も、運用状況を定期的に見直しながら、改善やアップデートを継続することで、録音装置の効果を最大限に活かすことができます。
通話録音装置は業務の効率化やトラブル防止に役立つ一方で、個人情報やプライバシーへの配慮が強く求められるツールでもあります。
適切な運用を怠ると、法令違反や信頼失墜につながる恐れもあるため、以下のポイントを押さえて利用しましょう。
日本国内において通話録音そのものは原則として違法ではありませんが、相手に無断で録音すると、信頼関係が揺らぐ恐れがあります。
そのため、以下のような対応がおすすめです。
録音データは「重要な情報資産」として、保存ルールの明確化と定期的な管理が必要です。
クラウド型サービスを利用する場合は、ベンダーの保存ポリシーについても確認しておきましょう。
通話録音は従業員側の心象にも関わるため、事前に周知し、同意を取得する必要があります。
労務トラブルを避けるために、人事・法務部門と連携すると良いでしょう。
録音データには、通話相手の個人情報や業務機密を含むことも多いため、強固な情報セキュリティ対策が求められます。
さらに、定期的な内部監査や運用チェックを行うことで、継続的なセキュリティレベルの維持が可能となります。
多数の通話録音装置が市場に存在する中で、特に注目されているのが、扶桑電通株式会社が提供する「CallKeeperDX（コールキーパーディーエックス）」です。
CallKeeperDXは、企業の電話応対を支援する多機能な録音・応答システムです。
以下のような特徴があります。
着信・発信問わず、すべての通話を自動で録音。録音データは日付・時刻・発信者情報などで分類され、検索・再生が非常にスムーズです。
登録した番号からの着信を自動で拒否することで、オペレーターの心理的ストレスを軽減し、業務の集中力を維持します。
「○○の方は1番を押してください」といった自動応答ナビゲーションにより、取次ぎの負担を削減。部門ごとに適切なルートへ案内できます。
着信時に、発信者情報や過去の応対履歴をポップアップ表示。CRMや顧客対応履歴との連携で、的確な応対が可能になります。
市場にある多くの録音装置は、録音機能のみに特化している場合が多い中、CallKeeperDXは以下の点で差別化されています。
| 比較項目 | 一般的な録音装置 | CallKeeperDX |
|---|---|---|
| 録音機能 | ○ 自動録音あり | ◎ 高音質＋検索性に優れる |
| 応答機能（IVR） | × 非搭載が多い | ◎ IVR搭載、業務分岐対応 |
| 顧客対応支援 | △ 限定的 | ◎ ポップアップ、迷惑電話拒否など |
| 運用のしやすさ | △ マニュアル対応が多い | ◎ GUIで直感的操作、メンテナンス容易 |
このように、CallKeeperDXは「通話録音」だけでなく、電話応対全体の生産性・品質をトータルで改善できる点が強みです。
通話録音装置は、現代のビジネスにおいて単なる記録手段ではなく、業務効率化・トラブル防止・コンプライアンス強化といった多角的な効果をもたらす重要なソリューションです。
選定時には、録音方式・保存容量・セキュリティ・再生機能など、複数のチェックポイントをもとに自社に最適な製品を見極める必要があります。
また、導入後の運用体制や法的対応も含めて、全社的な仕組みとして整備することが求められます。
その中でも「CallKeeperDX」は、録音機能にとどまらず、IVRや迷惑電話ブロック、通話ポップアップ表示などの機能を兼ね備えたオールインワン型の通話業務支援システムとして、多くの企業にとって導入価値の高い選択肢といえるでしょう。
CallKeeperDXのサービスページはこちら
扶桑電通株式会社 ビジネス推進本部
企画部 パッケージ推進課 チーフ
1982年生まれ 香川県出身。2010年扶桑電通株式会社入社。同社関西支店にて運送、製造業界を担当する営業としてお客様の業務課題の解決に向けたICTの導入を数多く経験。
その後2020年に現在のマーケティング職に異動し、お客様の電話を使った業務やカスタマーサポートのプロセスの最適化や効率化、利便性向上等電話業務全般に関わるコンサルティングに従事。日々お客様の電話業務にまつわる課題解決に取組んでいる。