総合病院中津川市民病院

課題・提案・効果

導入前の課題

• ①患者様からの苦情あった際、エビデンスがないためのトラブルを解消したい。
• ②部門ごとにお待たせメッセージの設定が異なるため、部門それぞれに機器を導入しているが、運用が煩雑になり、急な設定変更の対応が困難でなんとかしたい。
• ③曜日、時間ごとの電話着呼件数が正確に把握できておらず、適切な人員配置なのかを判断できるようにしたい。
• ④迷惑電話への対応により、業務の遂行への影響が生じる。

提案

• 「FusoCallKeeper」

効果

• ①全ての通話は自動的に保存され、いつでも聞き直すことが可能。会話内容を院内で確認し、患者様へ的確な回答を行うことにより、トラブルの解消・リスクマネジメントを実現。
• ②1つの管理画面から複数部門を一括管理。Webシステムによる分かりやすい画面で設定変更も簡単に実現。
• ③着信履歴管理により、曜日別、時間別のコール数を分析し、きめ細かい人員配置を行なうことが可能。
• ④着信拒否機能・顧客情報管理機能等により、業務効率化を実現。

導入イメージ

導入のポイント

『コストパフォーマンスに優れ、要望に対し柔軟に対応できる提案内容と組織力、営業力の実績が決め手』

　予算が限られる中、電話交換機に関する業務知識と単純な電話交換機の入れ替えではなく、「FusocallKeeper」を含めた付加価値のある提案内容であったこと。また、これまでのサポート実績による組織力、営業力、に関する実績を評価。また自社パッケージによる今後のカスタマイズ等にも柔軟に対応できる点も考慮し、導入を決定しました。

導入後の感想（お客様の声）

『録音ができるのでトラブル解消、リスクマネジメントに役立っています』

「会話録音できることによって、職員と患者様の日常における会話のトラブルにも、適切な対応が行えたことでトラブルの解消、リスクマネジメン
トに役立っております」と語る導入ご担当者様。

導入効果と今後の展開

『電話受付交換台の対応力強化により業務効率が大幅に上がりました』

「会話録音、お待たせメッセージ、顧客情報管理に対応したことで、電話受付業務を非常に効率化できたと思います」と語るご導入担当者様。「今後は、着信履歴を分析し対応業務のQCを高めていきたい」と語っていただきました。